یک مدل سه‌لایه‌ای برای ارزیابی دولت الکترونیکی

منبع: http://iranwsis.org

چکیده:
تحقیقات زیادی برای اندازه‌گیری میزان توسعه دولت الکترونیکی در کشورها توسط محققین مختلف و سازمانهای ذیربط از جمله سازمان ملل انجام گرفته است. در بررسی انجام‌شده توسط سازمان ملل [1] براساس سه معیار حضور اینترنت (Internet Presence)، بسترهای تکنولوژی اطلاعات (IT Infrastructure) و سرمایه‌های انسانی (Human Capital)، کشورهای جهان از لحاظ وضعیت دولت الکترونیکی رده‌بندی شده‌اند. علیرغم قرار گرفتن کشورهایی مانند انگلستان در رده‌های بالای جدول رتبه‌بندی، در عمل مشاهده می‌شود که وضعیت دولت الکترونیکی در این کشور در سطح بسیار پایینی در مقایسه با کشورهای همطرازش قرار دارد بطوریکه به عنوان مثال در سایت دولت الکترونیکی این کشور، حتی نمی‌توان به نخست وزیر انگلیس پست الکترونیک (email) فرستاد و تنها راه تماس با وی که بر روی سایت اعلام شده از طریق فاکس است. این در حالی است که این امکان و امکانات پیشرفته‌تری هم‌اکنون در سایت دولت الکترونیکی بسیاری از کشورهای در حال توسعه وجود دارد. همچنین اطلاعات قوانین و مقررات بر روی سایت رسمی دولت انگلیس در بسیاری از موارد به روز نبوده و مطابق با آخرین تغییرات در قوانین رسمی این کشور نمی‌باشد که این موضوع مشکلات متعددی را برای استفاده‌کنندگان از سایتهای رسمی این کشور بوجود آورده است.
علت بروز این تقیصه در رتبه‌بندی ارایه‌شده توسط سازمان ملل، نادیده گرفتن موارد بسیار مهمی در رتبه‌بندی انجام شده می‌باشد. به عنوان مثال در رتبه‌بندی سازمان ملل، توجه بسیاری به جنبه‌های سخت (Hard) شده و جنبه‌های نرم (Soft) که بیشتر به مسائل انسانی و اجتماعی مربوط بوده و اثری تعیین‌کننده در موفقیت دولت الکترونیکی دارند، لحاظ نشده‌اند.
تحقیق دیگری که در این زمینه توسط [2] Price WaterHouse Coopers انجام‌شده، نشان می‌دهد تنها ایجاد (Provision) دولت الکترونیکی کافی نبوده و استفاده (Use) از دولت الکترونیکی توسط مردم نیز باید به عنوان پارامتر مهمی در ارزیابی وضعیت دولت الکترونیکی کشورها مدنظر قرار گیرد.
در این مقاله مشکلات روش ارزیابی و رتبه‌بندی دولت الکترونیکی توسط سازمان ملل از جمله عدم توجه به زیرساختهای فرهنگی و قانونی و نیز نادیده گرفتن مساله استفاده (Use) به عنوان یکی از معیارهای اصلی ارزیابی مورد بحث قرار گرفته و معیارهای مناسبی که برای ارزیابی وضعیت دولت الکترونیکی کشورها باید مدنظر قرار گرفته شوند، پیشنهاد می‌گردد.

مقدمه
در یک تعریف کلی، دولت الکترونیک می‌تواند عملاً تمام بسترها و کاربردهای فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات را دربر می‌گیرد که توسط بخش عمومی برای ارایه خدمات به شهروندان (G2C)، کار و کسب‌ها (G2E)، سایر عوامل دولتی (G2G) و کارمندان دولت (G2E) مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این مقاله ما توجه خود را به استفاده از اینترنت و شبکه جهانی وب برای رساندن اطلاعات و خدمات دولتی به شهروندان معطوف می‌سازیم. به طور سنتی تعامل بین شهروندان و یا تجار با یک عوامل دولتی در یک سازمان دولتی رخ می‌دهد. با حضور تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات نزدیک کردن مراکز خدماتی به مشتریان امکان‌پذیر می‌شود. شهروندان می‌توانند اطلاعات و خدمات دولتی را در یک کیوسک یا اتاق مجزای اینترنتی که در یک سازمان دولتی یا نزدیک آن قرار داده شده، یا از طریق رایانه کیفی(labtop) یا رایانه شخصی از خانه یا دفتر خود دریافت کنند. اگر دولت الکترونیکی به خوبی پیاده شده باشد، شهروندان می‌توانند وارد یک سایت اینترنتی شده، به آسانی خدمات و اطلاعات دولتی موردنیاز خود را یافته، و از آن سایت برخط (online) برای انجام دادوستد استفاده کنند. باید خاطرنشان سازیم که دولت الکترونیکی صرفاً یک پروژه عظیم تکنولوژی اطلاعات نیست بلکه برنامه‌ای است چندبخشی، فرهنگی، سازمانی، برمبنای تکنولوژی و تغییردهنده شکل کسب کار[3]، هرچند که تکنولوژی اطلاعات نیز یک مولفه حیاتی چنین تبدیلی است و نقشی اساسی در آن بازی می‌کند.
در چند سال گذشته، تعداد مدلهای ارزیابی و رتبه‌دهی دولتهای الکترونیکی افزایش یافته است. این مدلها سعی می‌کنند تا موقعیت هر یک از کشورها را در تلاش برای رسیدن به دولت الکترونیکی، تخمین بزنند. مدلهای پیشنهادی از معیارهای متفاوتی استفاده می‌کنند؛ مثلاً در بررسی سازمان ملل متحد [1]، کشورهای جهان برمبنای سه معیار طبقه‌بندی شده‌اند. ”حضور اینترنت“، ”زیرساخت تکنولوژی اطلاعات“ و ”سرمایه انسانی“. این مدل شامل زیرساختهای فرهنگی و حقوقی نمی‌شود و نیز ”میزان استفاده از دولت الکترونیک توسط شهروندان“ را به عنوان یکی از معیارهای اساسی نادیده می‌گیرد. در ادامه به طور خلاصه مدلهای عمده‌ای را که تاکنون ارایه شده‌اند، شرح می‌دهیم و سپس مزایا و معایب آنها را در ارزیابی و رتبه‌بندی دولتهای الکترونیک کشورها موردبحث قرار می‌دهیم. در انتها نیز یک مدل سه سطحی برای ارزیابی سطح دولت الکترونیک کشورهای مختلف پیشنهاد می‌کنیم.

اهداف دولت الکترونیک
دولت الکترونیک اهداف متنوع و متفاوتی را دنبال می‌کند: سرویس‌دهی بهتر دولت به شهروندان، بهبود تعامل دولت با تجارت و صنعت، اختیار دادن به شهروندان از طریق دسترسی به اطلاعات و مدیریت کاراتر دولت. از جمله مزایای حاصل از آن را می‌توان رشوه‌خواری کمتر، شفافیت بیشتر، آسایش بیشتر، رشد درآمدها و کاهش هزینه‌ها دانست. یکی دیگر از آثار حرکت کردن به سوی دولت الکترونیک آن است که به این ترتیب دولت می‌تواند پذیرش بیشتری نسبت به تکنولوژی اطلاعات در کسب و کارها و صنایع برانگیزد. فرایند تجارت نیز سرعت بیشتری خواهد یافت، زیرا رویه‌های دولتی دیگر به عنوان کندکننده سرعت آن وجود نخواهد داشت، سرعتی که فاکتور مهمی در رقابت بین کشورهاست [5]. مزایای عمده دولت الکترونیکی شامل این موارد است: رسیدن سریعتر خدمات به شهروندان، بهبود عمومی خدمت‌رسانی، خدمت‌رسانی دقیق‌تر و مناسب‌تر و شهروندان، قابلیت رسیدگی به تقاضای بیشتر، دوباره‌کاری کمتر در سازمانهای مختلف دولتی، گزارشات دقیق‌تر، خطاهای کمتر، رویکرد مشتری مدارتری به ارایه خدمات، تصویر بهتر از خدمات دولتی و رابطه بهتر و با مساوات بیشتر با شهروندان [3]. اگر دولت الکترونیک به درستی پیاده شود، دستاوردهایی از لحاظ کارایی به دنبال دارد که موجب اداره ارزانتر و انجام امور بیشتر به نحو سریعتر می‌گردد، به همین ترتیب با به دست آمدن این دستاوردها، دولت به شکل بهتر و مبتکرانه‌تری کار خواهد کرد.

کاربردهای دولت الکترونیکی
کاربردهای دولت الکترونیکی را می‌توان به چهار دسته تقسیم کرد:
1. دولت به شهروندان (G2C) که شاید مهمترین و رایج‌ترین نوع دولت الکترونیکی باشد و از دادن اطلاعات برخط مناسب به مردم تا پرداخت صورت حسابهای تلفن، آب، برق، قبوض جریمه و ... را دربر می‌گیرد[8[.
2.دولت به کسب و کار (G2B) که در آن دولت نیازهای خاص جامعه تجاری را از طریق اینترنت تأمین می‌کند و از ثبت شرکتها تا تأمین تجهیزات الکترونیکی(e-procurement) را دربر می‌گیرد[4[
3. دولت به کارمندان (G2E) که برای فراهم کردن اطلاعات برای کارمندان بخش عمومی با استفاده از اینترانت یا شبکه خصوصی طراحی شده است تا آنها به اطلاعات منابع انسانی مانند مزایای پرسنلی و بازنشستگی، اخبار جدید و سایر اطلاعات و کاربردهای کارمندی دسترسی داشته باشند.
4. دولت به دولت (G2E) که معمولاً از طریق اینترانت یا شبکه خصوصی دولتها قابل دسترسی است. قرار دادن فرایند کامل آماده‌سازی بودجه سالانه و یا برنامه‌های بلند‌مدت به شکل برخط می‌تواند مثالهای خوبی از این مورد باشد[4[.

مدلهای ارزیابی دولت الکترونیکی
تاکنون مدلهای بسیاری برای ارزیابی وضعیت الکترونیکی پیشنهاد شده‌اند. بعضی از پیشرفته‌ترین آنها توسط سازمان ملل متحد [1]، [2[isociety، [14]McConnell International، [12]KPMG و گروه [13Mosai[پدید آمده‌اند. هر مدل از معیارهای خاصی برای بررسی سطح دولت الکترونیکی کشورها استفاده می‌کند. مثلاً مدل سازمان ملل متحد از زیرساختهای تکنیکی، سرمایه انسانی و حضور وب به عنوان معیارهای اصلی استفاده می‌کند در حالیکه isociety، استفاده از دولت الکترونیکی توسط شهروندان را یکی از معیارهای اساسی چنین ارزیابی‌ای می‌داند. از سوی دیگر KPMG به طور خاص برجنبه‌های مدیریتی تمرکز می‌کند که اساساً به استراتژی الکترونیکی(e-strategy) ، ریسک و مدیریت برنامه‌ریزی (risk and program management) مدیریت زنجیره ارزشها (value chain management) و مدیریت عملکرد (performance management) به علاوه معماری فنی (technical architecture) . قابلیتهای سازمانی (organizational capabilities) می‌پردازد. جدول 1 مدلهای عمده ارزیابی و معیارهایشان را که در ادبیات بحث، به آنها اشاره شده، نشان می‌دهد.

مدلی برای ارزیابی دولت الکترونیکی در کشورها
در این بخش ما مدلی سه سطحی برای برآورد سطح دولت الکترونیک پیشنهاد می‌کنیم. در این مدل تأکید اصلی ما بر ” استفاده از دولت الکترونیک توسط شهروندان“ به عنوان هدف‌نهایی است و بنابراین آن را مهمترین معیار در ارزیابی وضعیت دولت الکترونیک در کشورها می‌دانیم. تمامی تلاشهایی را که در جهت ایجاد و پیاده‌سازی دولت الکترونیک به عمل می‌آید را تنها در صورت استفاده شهروندان از آن، می‌توان موفق دانست.
برای رسیدن به نرخ استفاده بالاتر شهروندان از دولت الکترونیکی، باید اطلاعات و خدمات دولتی به درستی برای شهروندان روی سایتهای دولتهای الکترونیک فراهم آید. بسته‌های نرم‌افزاری که این اطلاعات و خدمات را فراهم می‌آورند، نه تنها باید برای شهروندان مفید باشند، بلکه باید به آسانی قابل دسترسی گردند تا احتمال استفاده آنها از سوی شهروندان افزایش یابد.
برای ایجاد کاربردهای مناسب از دولت الکترونیکی و افزایش احتمال موفقیت آن، دولت احتیاج به ایجاد زیرساختهای ملی مناسب دارد. زیرساخت ملی تنها شامل جنبه‌های فنی مانند سخت‌افزار، نرم‌افزار و شبکه نیست. بلکه جنبه‌های اساسی دیگری چون زیرساختهای فرهنگی و قانونی را هم دربر می‌گیرد. ایجاد زیرساخت قوی فنی یک ضرورت است اما نمونه انگلستان مثال خوبی از کشوری دارای زیرساخت تکنولوژی اطلاعات است که به دلیل عدم وجود زیرساختهای فرهنگی و قانونی مناسب، کاربردهای دولت الکترونیک در آن کشور به نحو گسترده قرار نگرفته است. بنابراین سایر جنبه‌ها هم در موفقیت دولت الکترونیک اثر بسزایی دارند.
داشتن زیرساختهای ملی مناسب، پیاده‌سازی کاربردهای دولت الکترونیک را میسر می‌سازد که آن هم به نوبه خود استفاده انبوه شهروندان را ممکن خواهد ساخت. در ادامه ایجاد استراتژی الکترونیک مناسب شامل چشم‌انداز، برنامه، سیاستها و تخصیص منابع، می‌تواند به عنوان راهنمای ما در هر یک از این سه سطح به کار رود. در ادامه، جزییات هر یک از لایه‌های مدل پیشنهادی را شرح می‌دهیم.

1- زیرساختهای ملی
1-1- زیرساخت فنی (نرخ نفوذ اینترنت، نرخ نفوذ رایانه شخصی، محور اصلی (domestic backbone) محلی، ارتباطات بین‌الملل و(...
1-2- زیرساخت قانونی و قانون‌گذاری (حداقل معینی از چارچوبهای قانونی برای تدارک جنبه‌های قانونی دولت الکترونیک مانند امضای الکترونیکی، حریم شخصی، رمزنگاری، استانداردها و غیره برای موفقیت دولت الکترونیک حیاتی هستند(
1-3- زیرساخت منابع انسانی (سطح حداقلی از منابع انسانی تعلیم دیده، باید موجود باشد(
1-4- زیرساخت فرهنگی (فرهنگ ایجاد دسترسی آسان به اطلاعات برای مردم باید در دولت وجود داشته باشد و فرهنگ استفاده از چنین اطلاعاتی نیز باید میان مردم گسترش یابد(
1- 5- زیرساخت مالی و بانکی برای تامین امنیت لازم در پرداخت‌های برخط
1-6- سایر زیرساختها (وجود شرکتهای محلی فراهم‌کننده دسترسی به اینترنت، شرکتهای میزبان، شرکتهای تأمین‌کننده الکتریسیته پایدار (reliable electricity companies) و ... برای موفقیت دولت الکترونیکی ضروری هستند(

2- تدارک دولت الکترونیک (eGovernment Provision)
پیاده‌سازی موفق دولت الکترونیک شامل جنبه‌های زیر است:
2-1- سرمایه انسانی (استخدام، آموزش، انگیزش)
2-2- رویه‌های کاری (procedures) (به منظور امکان نگهداری، روزآمد کردن و بهبود سایتها)
2-3- تکنولوژی (استفاده از تکنولوژی مناسب برای رواج کاربرد دولت الکترونیک بین سازمانهای عمومی، ایجاد امنیت، و(...

3- ستفاده توسط شهروندان
این مهمترین معیار برای رسیدن به موفقیت در پروژه‌های دولت الکترونیک است. تدارک زیرساختهای قوی و پیاده‌سازی کاربردهای مفید، تنها در صورتی موفق به حساب می‌آیند که شهروندان از آنها استفاده کنند. سودمندی و آسانی استفاده از این کاربردها، آموزش مردم و تشویق آنها به استفاده از این کاربردها، ایجاد اطمینان در شهروندان در مورد مسایل مهمی از جمله رعایت حریم شخصی و امنیت در پرداختهای برخط و دادن حق انتخاب به شهروندان در استفاده از خدمات، نقشی حیاتی در موفقیت پروژه‌های دولت الکترونیک دارند.

خلاصه و نتیجه‌گیری
تاکنون مدلهای بسیاری برای ارزیابی وضعیت دولتهای الکترونیکی پیشنهاد شده‌اند. هر مدل از معیارهای خاصی برای بررسی سطح دولت الکترونیکی کشورها استفاده می‌کند. اینکه هر کدام از آنها تا چه حد در ارزیابی سطح دولت الکترونیکی موفق هستند وابسته به وجود هماهنگی نزدیک‌بین رتبه آن کشور در ایجاد دولت الکترونیک برمبنای آن مدل و میزان استفاده از دولت الکترونیک در آن کشور، برمی‌گردد.
در برخی از مطالعات دیده می‌شود که کشوری برمبنای مدل خاصی در رتبه بالایی جای می‌گیرد در حالیکه دولت الکترونیک چندان در آن کشور رایج نیست. علت این نقص تاکید بیش از حد برجنبه‌های سخت مانند زیرساخت تکنولوژی اطلاعات و عدم توجه کافی به جنبه‌های نرم چون جنبه‌های فرهنگی و قانوی است. با استفاده از نتایج سایر محققان در این زمینه ما مدلی سه سطحی شامل ”زیرساختهای ملی“، ”تدارک دولت الکترونیک“ و ” استفاده“ برای ارزیابی سطح دولت‌های الکترونیک پیشنهاد کردیم. این مدل را می‌توان به عنوان چارچوبی برای چنین ارزیابی به کار برد.
مطالعات بعدی می‌تواند به روشنتر ساختن مولفه‌های هر لایه و کمی‌کردن آنها بپردازند تا منجر به ارایه یک امتیاز برای سطح دولت الکترونیک هر کشور گردد و در نهایت امکان مقایسه و رتبه‌بندی کشورها را با توجه به روند آنها در تدارک دولت الکترونیک و استفاده از آن توسط شهروندان فراهم سازد.