رفتار سازمانی - بهره وری

محمد مویدعابدی | پنجشنبه, ۷ خرداد ۱۳۹۴، ۰۷:۴۷ ق.ظ

1. مقدمه

امروزه بهره وری و مدیریت دانش[1] از جذاب ترین واژه های مورد کاربرد در علوم مختلف به ویژه مدیریت می باشند. بهره وری مفهوم گسترده ای است که درسطوح مختلف و از دیدگاه های گوناگونی به آن توجه شده است. در این راستا بهره وری منابع انسانی و نقش کلیدی ایفا می کند. دانش هم از مفاهیمی است که بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت و نقش آن پی برده اند چرا که امروزه تمام دارایی ما از منابع طبیعی به فکر و دانش تغییر یافته است. بنابراین، مدیریت آن از دغدغه های مهم سازمان های موفق است. مدیریت دانش شامل فرایندهایی است که ایجاد، تئزیعو بکار بردن دانش برای اهداف سازمانی را هدایت می کند در واقع ایرن فرایند به افراد سازمان کمک میکند تا خلاقیت و تواناییشان را برای ایجاد ارزش افزوده به کار گیرند . امروزه بسیاری از مدیران نقش اساسی دانش را در کسب مزیت رقابتی و دنبال کردن اهداف استرتژیک سازمان درک کرده اند. امروزه دانش به عنوان سرمایه سازمانی تلقی می شود, هرچند در بیرون از سازمان ها ممکن است شرکت هایی وجود داشته باشد که اطلاعات و دانش مورد نیاز سازمان ها را در اختیار آن ها قرار دهد , اما براساس "نظریه دانش مدار شرکت وجود مجموعه های سازمانی برای تولید دانش خاص سازمانی که ذاتاً دانشی اجتماعی است ضرورت دارد.(حسن زاده،1388) در این مقاله سعی می شود ضمن بررسی مختصر مفاهیم بهره وری منابع انسانی و مدیریت دانشو ارائه مدل های متفاوت و دیدگاههای مختلف در باره بهره وری و مدیرت دانش به رابطة بین آن دو پرداخته شود و در پایان مدل های را که ارتباط بین مدیریت دانش و بهره وری را مورد بررسی قرار داده اند را ارائه می نماییم .

2. مدیریت دانش

در حالی که مطالب زیادی در باره موضوع مدیریت دانش نوشته شده است و حتی تعداد زیادی از سازمانها ، ابتکارات مدیریت دانش [2]را اجرا کرده اند هنوز موضوعی است که نسیتا در مرحله جوانی از توسعه قرار دارد .(ردمن ؛2006؛ص213)رشد دانش در سال های اخیر بسیار وسیع و زیاد بوده است. امروزه دانش به عنوان منبعی ارزشمند و استراتژیک و دارایی اصلی مطرح است. بدون مدیریت و استفاده درست از آن سازمان ها از گردونه رقابت خارج می شوند.

صاحب نظران زیادی در ایجاد و توسعة آن نقش داشته اند( مانند سیوبی و کونراد (با ابداع ترازنامه نامشهود، کارل ویگ ( 1986) با ابداع مفهوم مدیریت دانش واتر هاوس با ارائه استراتژی های تجاری در مدیریت دانش نوناکا و تاکوشی با طرح بازبینی تجاری هاروارد و با نگارش کتاب شرکت دانش آفرین تام استورات با اهمیت به سرمایه فکری، پیتر دراکر با طرح منبع دانش رومر با طرح دانش به عنوان منبع بی پایان بارتون با نگارش کتاب سرچشمه های دانش و...

در تعریف دیگری آمده است که مدیریت دانش عبارت است از فرآیندی که شامل فعالیتهای خلق دانش از طریق کشف و کسب دانش با ارزش از منابع بیرونی، انتخاب دانش مورد نیاز از منابع درونی، تغییر حالت و وضعیت منابع دانش، و قرار دادن دانش در برون دادهای سازمانی می باشد(هولسپل و جوشی[3]،2004). طبق این تعریف هدف اصلی مدیریت دانش عبارت است از تضمین اینکه دانش ِ مناسب، با کارکنان مناسب و در زمان مناسب برای همه فرآیندها موجود و در دسترس است.

هرگاه داده ها پردازش، پالایش و سازماندهی شوند به اطلاعات تبدیل می شوند و اطلاعات اگر تفسیر، تبدیل و گسترش یافته و عملی شوند به دانش تبدیل می گردند. درواقع، اطلاعات نمی تواند به دانش تبدیل شود مگر اینکه ارزش آن به گونه ای از طریق تفسیر، سازماندهی، پالایش گزینش یا مهندسی بالا رود راینگ، دانش در سازمان های تجاری در دو قلمرو یافت می شود: 1. نظام های اطلاعاتی و فرایندهای تجاری اطلاعات مدار( دانش به عنوان اطلاعات)، 2. کارکنان(دانش به عنوان منابع انسانی) هر دو نوع دانش برای سازمان ارزشمندند. سازمان برای اینکه موفق شود باید به رشد و توسعه هر دو نوع دانش به عنوان بخشی از دارایی های دانش خود همت گمارد. مرکز ارنست و یانگ در نوآوری سازمانی با بررسی پیمایشی حدود 431 شرکت آمریکایی و اروپایی دریافت که سازمان ها می توانند مزایای زیر را از مدیریت دانش فعال خود به دست آورند: 1. افزایش پاسخگویی و حس مسؤلیت، 2. انعطاف پذیری، 3. بهبود تصمیم گیری، 4. نوآوری، 5. کارآیی،. 6. بهبودِ کیفیت، 7. کاهش دوباره کاری، 8 : توانمندی

سوال مهم که چرا برخی از سازمانها در صحنه رقابت موفق هستند ؟ نیازمند درک نقش حیاتی در آنها می باشد به طور کلی سازمان بت دو دسنه از دارایی ها (سرمایه) تکیه می کند: دارایی ملموس و دارایی غیر ملموس امروزه سازمانه دریافته اند که دارایی های ناملموس مانند سرمایه های فکری ،تجربه ،دانش سازمانی و اصلاعات موجب بقای سازمان می شود(انصاری ،قاسمی ،1388)

یک تعریف مورد توافق مجزا در مورد دانش وجود ندارد . گرنت (2000) ذکر کرد که مباحثات فلسفی در مورد چیستی دانش داشته ایم. افلاطون فیلسوف، دانش را بصورت درک و قضاوت صحیح تعریف کرد. دانش در لغتنامه انگلیسی اکسفورد بدین صورت است :

اطلاعات و مهارتهای بدست آمده از طریق تجربه یا آموزش
مجموعی از آنچه می دانیم
آگاهی یا آشنایی بدست آمده از طریق تجربه یک واقعیت یا وضعیت

استوارت (2000) استدلال کرد که دانش، نتیجه گیری از داده ها و اطلاعات می باشد. این سلسله مراتب دانش می تواند در شعر صخره الیوت در سال 1934 ردیابی شود (شارما 2008). این سلسله مراتب داده ها، اطلاعات، دانش و خرد (DIKW) است. راسل اکاف (1989) لایه ی دیگری از «درک» بین دانش و خرد در سلسله مراتب دانش اضافه کرد. درک، مستلزم تشخیص و رهنمود می باشد. در دیدگاه اکوف، چهار لایه اول به گذشته مربوط هستند یعنی به آنچه تاکنون شناخته شده می پردازد و تنها خرد است که به آینده می پردازد زیرا با تصور و تدبیر ترکیب می گردد (احسمن و شان ، 2006)

دانش به طور متعارف در دو بعد «صریح[4]» و «ضمنی[5]» دیده می شود. دانش صریح عمیقاً با سنتهای مدیریت غربی، از فردریک تیلور تا هربرت سیمون عجین شده است ( نوناکا و تاکیوچی 1995)؛ به صورت واژگان و اعداد بوده و بسهولت به شکل داده های سخت، فرمولهای علمی، رویه های تدوین شده یا اصول جهانی منتقل شده و به اشتراک گذاشته می شود (نوناکا و تاکیوچی 1995). پولانی (1996) دانش ضمنی را براساس این منطق بیان نمود که «بیش از آن مقدار که قادر به گفتن آن هستیم، می دانیم». این امری نیست که بسادگی قابل مشاهده و قابل بیان باشد، بسیار شخصی بوده و رسمی کردن آن امری دشوار است که باعث می شود انتقال یا تسهیم آن با دیگران، سخت باشد. بینش های ذهنی، مشهود و ظن بعنوان دانش ضمنی دسته بندی می شوند (نوناکا و تاکیوچی، 1995).دانش پنهان (ضمنی )در ذهن افراد موجود است و بطور عمیق در اقدامات ،تجارب ،ارزش ها و مطلوب های افراد می باشد . مدل های ذهنی شهود و تصورات در این حوزه از دانش قرار می گیرند .(رضاییان و همکاران 1388)

دانش جدید همواره با فرد شروع شده و در دسترس قرار دادن اطلاعات شخصی برای دیگران، فعالیت اصلی دانش آفرینی می باشد ( نوناکا 1991) این یک چرخه ی پیوسته بیرونی سازی، درونی سازی، ترکیب و اجتماعی کردن است تا به تغییر شکل دانش بصورت دانش صریح و ضمنی بین افراد بپردازد (نوناکا و تاکیوچی 1995).

3. اجزای زیر ساختی مدیریت دانش

اگر زیر ساختهای مناسب و پیش نیاز های لازم برای استفاده از فرایند مدیریت دانش فراهم نباشد حاصلی جز انطجار منابع انسانی و اتلاف منابع مالی در پی وجود نخواهد داشت بنا بر این ضروری است تا از امادگی سازمان اطمینان حاصل گردد .

ü استخدام کار گران دانشی :کار گر دانشی کسی است که دانش را برای انجام عملیات مورد نیاز برای رسیدن به هدف مورد بررسی قرار می دهد . در حال حاظر 60درصد از کار کنان امریکایی دانشی هستند .

ü ظرفیت ذخیره دانش : حافظه سازمانی و قابلیتهایی برای افراد برای ذخیره و استفاده مجدد از اطلاعات و دانش است که شامل عملیات و ساختار هایی است که جست و جوی عملکرد ذهنی را پشتیبانی میکنند .

ü رابطه مشتری / عرضه کننده :شامل وفاداری مشتری /عرضه کننده برای سرویس ها و محصولات ،الگو ی فروش ؛تعهدات و ضمانت نامه ها و .. مشتری و عرضه کنندگان است . رابطه سازمان با عرضه کنندگان بسیار مهم است چون شرکت قادر خواهد بود با کمترین هزینه نیاز های مشتریان را براورده نماید .

ü مدیر ارشد دانشی[6]CKO : برای ایجاد هماهنگی بین اجزای زیر ساخت و فعالیت های مدیریت دانش ضروری است CKOبرای ایفای نقش تبدیل دارایی های فکری به ارزش تجاری منصوب میشوند .(موسی خانی و همکاران ،1389)

مدیریت دانش در سازمانهای متفاوت نیاز های مختلفی هم دارد به عنوان نمونه بین بخش دولتی و خصوصی اختلاف وجود دارد این امر ناشی از تفاوت ساختاری در دو بخش است اکثر سازمانهای دولتی بر خلاف سازمانهای خصوصی کالای خود را به فروش نمی رسانند ،کالا های دولتی اغلب انخصاری هستند و ازادی عمل مدیران دولتی کمتر است و در نهایت اثر بخشی کار کنان بخش دولتی کمتر از بخش خصوصی است که نباید آنها را در میزان تاثیر و اهمیت مدیرت دانش نادیده گرفت .(عزیزی و همکاران ،1389)

3.1. مدیریت کار کنان دانشی

تعریف انواع کار ها که میتوانند به عنوان کار دانشی مورد ملاحضه قرار گیرد به هیچ عنوان کار ساده ای نیست تعریفی که در جریان اصلی ادبیات موضوعی مرتبط با دانش وجود دارد این است که یک کارمند دانشی کسی است که کار او از ابتدا ماهیت خردورزانه[7] دارد و شامل استفاده وسیع و مداوم از دانش ایجاد شده رسمی و سامان بندی شده است از این دید گاه ،کارکنان دانشی ،نخبگان شغلی[8] هستند :کارکنانی که طلیعه دار اقتصاد دانشی هستند و کار آنها به طور قابل توجهی به عملکرد کار فرمایان آنها گمک می رساند .(ردمن -2006،ص228)

بر اساس چنین تعریف هایی ،محدوده شغل هایی که معمولا به عنوان کار های دانشی طبقه بندی می شوند شامل موارد زیرهستند:(ردمن ،2006،229)

ü وکلا (استار باک 1993، هانترو همکاران 2002)[9]

ü مشاوران (امپسون 2001،موریس 2001،رابرتسون و سوال 2003)[10]

ü طراحان نرم افزار . فن آوری اطلاعات (شولتز 2000،هورویتزو همکاران 2003،سوارت و کینی 2003)[11]

ü هنر مندان و مدیران (بیمونت و هانتر 2002)[12]

ü دانشمندان و مهندسان (بیمونت و هانتر 2002)

همان طور که ملاحضه می کنید کارکنان دانشی طیف های متفاوتی از شغل های کلاسیک مانند وکلا و شغل های دیگر مانند طراحان نرم افزار را در بر می گیرد یکی از مباحثی که در مدیریت دانش مورد توجه قرارمی گیرد چگونگی پروش کارکنان دانشی و نحوه ایجاد رضایت در آنها جهت افزایش بهره وری می باشد.

4. زمینهء اجتماعی : اهمیت روز افزون دانش

"رشد علاقه به مدیریت دانش از اواسط دهه 1990رخ داد که تا حدود زیادی به اهمیت دانش در اقتصاد معاصر وابسته بود این مطلب منجر شده است که بسیاری افراد درون و ادبیات مدیریت دانش ادعا کنند که ما اکنون در یک جامعه دانشی زندگی می کنیم ،لیتلر وایننر (2003) بیان می کند که "اصل سرمایه داری دانشی[13] "یکی از دو گفتمان دانشگاهی حاکم در طی دهه 1990 بودو تم و همکاران(2002)بیان میکند که چنین باوری تبدیل به یک "خرد سنتی "شده است "(ردمن؛2006؛215)

تعداد بسیار زیادی از سازمانهایی که سعی به توسعه و اجرای ابتکارات مدیریت دانش داشته اند توسط این ایده ترغیب شده اند که رقابت پذیری و نواور بودن آنها از روشی که آنها پایه دانش خودشان را مدیریت ،تسهیل و کنترل می کنند،مشتق شده است و این که غفلت کردن از آن احتمالا" عواقب منفی برای عملکرد سازمانی خواهد داشت .(همان منبع ؛ص216)

5. مروری بر ادبیات

در این بخش قبل از اینکه به ارائه مدل در مورد مدیریت دانش بپردازیم مروری بر ادبیات انجام شده در زمینه مدیریت دانش می پزردازیم اگرچه زمان زیادی از بحث در زمینه اهمیت مدیریت دانش می گذرد ، اما مطالعات محدودی در خصوص درک رابطه بین استراتژی های مدیریت دانش و بهره وری به شکل تجربی انجام شده است و این امر هم به دلیل دشواری اندازه گیری و کمی کردن ارزش دانش است . این مطالعات با توجه به اینکه چگونه بهره وری سازمان را اندازه می گیرند ، به سه دسته مالی ، غیر مالی و و هر دو دسته شاخصهای مالی و غیر مالی تقسیم می شوند . مطالعات مربوط به گروه یک تاثیر استراتژیهای مدیریت دانش برعملکرد سازمان را با استفاده از شاخصهای مالی نظیر نرخ بازگشت فروش[14] ، نرخ بازگشت سرمایه[15] و میزان حقوق صاحبان سهام[16] اندازه گیری می کند.

بیرلی و چاکراباتی (Bierly and Chakrabarti,1996) استراتژیهای دانش 21 شرکت دارویی امریکایی را تجزیه و تحلیل و آنها را به گروههای جستجوگران به کسب سود آوری بیشتر با شاخصهای نرخ بازگشت فروش و نرخ بازگشت سرمایه تمایل دارند.(اعرابی و موسوی ،1388)

پی (Pai,2005) درسال 2005 عملکرد 20شرکت طراحی تایوانی را در فاصله سالهای 1997 تا 2002 به طور تجربی مورد مطالعه قرار داده و آنها را به پنج گروه کاشف ، بصیرت گرا، یادگیرنده بیرونی ، بهره بردار درونی وایجاد کننده های کلی و عمومی دسته بندی کرد . او به این نتیجه رسید استراتژی بهره بردار دورنی بهترین عملکرد را باعث می شود .(همان منبع)

در دسته بندی دوم رابطه بین استراتژی های مدیریت دانش و عملکرد سازمان از طریق عملکردهای غیرمالی نطیر اثربخشی ،کارایی و قابلیت نوآوری بررسی می شود .

چوی و لی (Choi and Lee,2003) استراتژیهای مدیریت دانش در 54 شرکت کره ای را بررسی و آنها را به چهار استراتژی ایستا انسان – محور ، سیستم – محور و پویا تقسیم کردند .استراتژی پویا – با تمرکز برقابلیت کاربرد و استفاده دوباره از دانش با استفاده از فناوری اطلاعات و تقسیم و تسهیم دانش با استفاده از مباحثات غیر رسمی بین کارکنان – باعث عملکرد بالاتر درسازمانها بود .(همان منبع)

کسکین (Keskin,2005) استراتژیهای مدیریت دانش را به دو دسته اصلی توجه به دانش آشکار و توجه به دانش پنهان تقسیم کرد مبنای آن ویژگیها و مشخصات دانش بود و رابطه بین استراتژیهای مدیریت دانش و عملکرد سازمان را مورد دقت و توجه قرار داد. دانش پنهان دانش فردی است که در مغز و فکر یک فرد جای گرفته است و برای تقسیم ، انتقال و مرتبط شدن از یک فرد به فرد دیگر با دشواری و سختی مواجه است ، درحالی که برعکس ، دانش آشکار به عنوان یک دانش کد گذاری شده تعریف شده است که معمولاً در اشکال قابل انتشار گرفته و مستند می شود . وی به این نتیجه رسید که استراتژیهای مدیریت دانش اثر مثبتی برعملکرد سازمان دارد و میزان این تاثیر با اتخاذ استراتژی مبتنی بر دانش آشکار بیش از استراتژی مبتنی بر دانش پنهان است .(همان منبع)

شولز و جاب (Schultz and Jobe,2001) چهار دسته از استراتژیهای مدیریت دانش را شامل کد گذاری ، آشکاری ، تمرکز یافته و نامتمرکز مطرح کردند که توسط شرکتهای فراملیتی در کشور امریکا و دانمارک مورد استفاده قرار می گرفتند و تحلیلهای تجربی نشان داد که استراتژی تمرکز یافته و متمرکز بهتر و عالی تر از سایر استراتژیهاست . آنها همچنین ، به این نتیجه رسیدند که انواع متفاوت دانش سازمانی نیاز به هماهنگی شکلهای کد گذاری برای افزایش عملکرد واحدهای فرعی دارد.(همان منبع)

سومین دسته از تقسیم بندی ها عملکرد سازمان را براساس استراتژی مدیریت دانش با استفاده از عملکرد مالی و غیرمالی آن بررسی و مقایسه می کند .

لی و همکاران (Lee et al , 1999) 115 شرکت کره ای را تحلیل و استراتژیهای دانش آنها را به استراتژیهای پیشرو و مهاجم ، دانش درونی و انسان محور ، دانش بیرونی و استفاده مجدد محور و منفعل تقسیم کردند که مبنای تقسیم آنها برنقطه تمرکز مدیریت دانش و منابع دانش سازمان مبتنی بود .عملکرد مالی از طریق نرخ بازگشت سرمایه گذاری اندازه گیری می شد ، در حالی که عملکرد غیر مالی از طریق محاسبه میزان رشد ، اندازه ، قابلیت نوآوری و مشابه آن محاسبه می شد .نتایج بیانگر این مطلب بود که سازمانهای با استراتژی انسان محور ، دانش داخلی را با استراتژی استفاده مجدد محور با دانش بیرونی ترکیب کرده اند ، عملکرد بهتری را از نظر عملکرد مالی دارند . در حالی که استراتژی انسان محور با کاربرد دانش درونی عملکرد بهتری را در حوزه شاخص نرخ بازگشت سرمایه گذاری نشان می دهد .

زیاد

چوی و لی استراتژی های مدیریت دانش را به چهار دسته : پویا ، سیستم – محور ، انسان – محور ، انسان – محور و ایستا تقسیم کردند که این تقسیم بندی با توجه به ابعاد مبتنی بر دانش آشکار و دانش پنهان شکل گرفته اند.

استراتژی پویا

استراتژی انسان - محور

استراتژی سیستم – محور

استراتژی ایستا

توجه و تمرکز بر دانش پنهان

کم

توجه و تمرکز بر دانش آشکار

کم

زیاد

نمودار 1 – استراتژیهای مدیریت دانش با توجه به ابعاد مبتنی بر دانش آشکار و دانش پنهان(اعرابی و همکاران1388)

میزان و سطح تمرکز بر دانش آشکار در زمینه کدگذاری و ذخیره دانش سازمانی برای دستیابی و استفاده ازآن مشخص می شود ، در حالی که میزان و سطح تمرکز بر دانش پنهان با درجه کسب و تسهیم دانش پنهان از طریق تعاملات بین فردی تعیین می شود .

شرکتهایی که از استراتژی ایستا استفاده می کنند ، در هماهنگی جریانهای متفاوت دانش و استفاده از دانشهای جدید درداخل سازمان غیرفعال عمل می کنند . آنها از دانش موجود به خوبی بهره برداری نمی کنند ، دانش سازمان را به شکلی سیستماتیک اداره نمی کنند و اهمیت تسهیم دانش در داخل سازمان را تشخیص نمی دهند . سازمانها با این گونه استراتژی در مدیریت دانش در محیط به سرعت در حال تغییر امروز ، رقابتی باقی نمی مانند.

استراتژی سیستم محور تلاشی آشکار برای افزایش کارایی سازمانی به وسیله کد گذاری و استفاده مجدد از دانش از طریق ایجاد سیستم های فناوری اطلاعاتی پیشرفته است . این استراتژی تهدید ترک سرمایه های دانش سازمان را ، وقتی که کارکنان از سازمان بیرون می روند ، کاهش می دهد . صرفه به مقیاس و اثربخشی سازمانی قابل دستیابی اند .

استراتژی انسان محور بارویکرد شخصی سازی در جاهایی که دانش پنهان از طریق تعاملات فرد به فرد قابل دستیابی است ، به کار می رود . تاکید این استراتژی بر کسب و تسهیم دانش پنهان و تجربه های درون فردی است . اعضای سازمان از یکدیگر و محیط سازمانی شان می آموزند. اعتماد و وابستگی بین افراد اهمیت زیادی دارد . شرکتهایی که این نوع استراتژی را اجرا می کنند ، از روشهایی چون گروهها و انجمنهای استراتژیک ، مربیگری و داستان گویی برای افزایش اثر مدیریت دانش سود می برند.

استراتژی پویا بر هماهنگی استراتژی های سازمانی ، مشخصات و ویژگیهای دانشی آن تمرکز دارد و نقشی پیشرو در استراتژیهای کدگذاری و شخصی سازی با منابع نامحدود بازی می کند . شرکتها با انتخاب این نوع استراتژی به پیشتازی در بین رقبا ، استفاده پیشروانه از دانش موجود و ایجاد سریع تر دانش از رقبایشان تمایل دارند. استراتژی پویا در سازمانهای ارتباط محور که دانش را بهره برداری می کنند ، ضمن اینکه مفاهیم جدید را استخراج و کشف می کنند ، به کار می رود و مناسب است .

کانکانچالی و همکاران ( Kankanchali et al.,2003) بر این عقیده پافشاری کردند که سازمان باید از استراتژی های مدیریت دانش متناسب با نوع صنعت خود بهره ببرد. آنها تلاش کردند تا تاثیر صنعت بررابطه بین استراتژی های مدیریت دانش و عملکرد شرکت را تعیین و تبیین کنند . فرضیه اصلی آنها این است که بین استراتژیهای مدیریت دانش انطباق یافته با یک شرکت باید تاثیرپذیر از نوع صنعت باشند که آنها را به سه دسته صنایع تولیدی ، مالی و خدماتی تقسیم می کنند . استراتژی های مدیریت دانش شرکتهای تولیدی می توانند عملکرد شرکتی بالاتری ایجاد کنند ، اگر با استراتژی انسان محور در مقایسه با استراتژی سیستم محور تطابق و هماهنگی بیشتری داشته باشند (Kankanchali et al.,2003) .

برعکس ، شرکتهای مالی با عملکرد بالایی با اتخاذ رویکرد سیستم محور دست می یابند ، زیرا بخش اعظمی از فرایندهای کسب و کار آنان با روشهای اجرایی استاندارد شده قابل شکل بندی و فرموله شدن است . صنایع مالی به شکل گسترده ای اطلاعات محور هستند و به عکس العمل سریع زمانی نیاز دارند (Abel and Oxbrow,2001) . بنابراین ، شرکتها در این حوزه بر مستند سازی و کدگذاری دانش شان از طریق سیستم های پیشرفته فناوری اطلاعات متمرکز می شوند .(اعرابی و همکاران 1388)

6. مدل های مدیریت دانش

از آن جا که تاکنون مدل مدیریت دانشی که مورد توافق همگان باشد موجود نیست، بنابراین لازم است تا ضمن آشنایی با مدل های ارائه شده در این زمینه، برحسب مورد و متناسب با موضوع مورد نظر، از آن‏ها بهره جست. در این فصل برای دستیابی به هدف فوق، نخست، دسته بندی های ارایه شده در رابطه با مدل های پیاده سازی مدیریت دانش، معرفی می‏شود؛ سپس، چندین مدل، با تمرکز بر دو مدل نسبتا کامل که از دو دید مختلف، مدیریت دانش را مورد بررسی قرار می دهند و کاربرد بیشتری دارند، مطالب این فصل ادامه می یابد. در بخش پایانی این فصل، مدل‏های معماری مدیریت دانش مورد بررسی قرار می گیرند..

تاکنون بسیاری از نویسندگان مدل هایی را در فرایند مدیریت دانش ارائه کرده اند (حدود 30 مدل( که بیشتر آنها از نظر محتوایی تقریباً مشابه یکدیگرند، ولی از نظر ساختار، واژه ها و مراحل و توالی با هم متفاوت اند که به برخی از آنها اشاره می شود و از بین آنها مدلی توضیح داده می شود. مدل هیکس( 2000 )، مدل مارک و مک الروی) ( 2002،مدل بک من (1999) ،مدل هفت C،APQC (1996)، مدل» بکووتیز»و«ویلیامز» (1999)، مدل «نوناکا»و « تاکوشی » (1995)، و مدل « پروبست»،«روب» و «مهارت » (2002) که این مدل به دلیل کاربردی تربودن و نسبتا جامع بودن توضیح مختصری داده می شود.

6.1. مدل هیسیگ[17]

مدل هیسیگ (2000)از چهار فرآیند زیر تشکیل شده است:

ایجاد دانش: این امر به توانایی یادگیری و ایجاد ارتباط بر‏می‏گردد. توسعه این قابلیت،تجربه تسهیم دانش ، ایجاد ارتباط بین ایده‏ها و ساختن ارتباط های متقاطع با دیگر موضوعات، از اهمیت کلیدی برخوردار است.

ذخیره دانش: به عنوان دومین عنصر مورد نیاز مدیریت دانش است که از طریق آن، قابلیت ذخیره سازمان یافته‏ای که امکان جستجوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای دیگر کارکنان و تسهیم موثر دانش فراهم می شود، به وجود می آید. در این سیستم باید، دانش های لازم به آسانی برای استفاده همگان ذخیره شود.

نشر دانش: این فرآیند به توسعه یک همکاری جمعی که در آن افراد به عنوان همکاران در جهت دنبال کردن اهداف مشترک، احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت هایشان به یکدیگر وابسته‏اند،کمک می کند.

بکار بردن دانش: چهارمین فرآیند، از این ایده آغاز می شود که ایجاد دانش، بیشتر توسط کاربرد عینی دانش جدید میسر است، این عنصر، دایره فرایند مرکزی مدیریت دانش را تکمیل می کند.

6.2. مدل مک الروی[18]

وی با همکاری دیگر اعضای کنسرسیوم بین المللی مدیریت دانش[19] (2002)برای مدیریت دانش، چهار چوب فکری با نام دوره عمر دانش تعریف کرده که در آن، علاوه بر نظریه نوناکا و تاکوچی[20] (1995) بر نکته مهم دیگری نیز تاکید شده است: «دانش تنها پس از اینکه تولید شد، وجود دارد و بعد از آن می توان آن را مهار، کدگذاری یا تسهیم نمود».

بنابراین «مک الروی» فرایند ایجاد دانش را به دو فرایند یعنی تولید دانش و پیوسته کردن دانش تقسیم می کند:

تولید دانش: فرایند خلق دانش سازمانی جدید است که به وسیله یادگیری گروهی، کسب دانش و اطلاعات و ارزیابی دانش انجام می‏گیرد. این فرایند مترادف یادگیری سازمانی است.

پیوسته کردن دانش: از طریق برخی فعالیت ها که اشاعه و تسهیم دانش را تجویز می کنند، انجام می‏گیرد. این عمل فعالیت هایی از قبیل اشاعه دانش از طریق برنامه وغیره، جستجو، تدریس، تسهیم و دیگر فعالیت های اجتماعی که موجب برقراری ارتباط می گردد را شامل می شود.

6.3. مدل بک من[21]

بک من (1999)هشت مرحله زیر را برای فرآیند مدیریت دانش پیشنهاد داده است:

شناسایی: تعیین صلاحیت های درونی، منبع استراتژیک، قلمرو دانش.

تسخیر: رسمی کردن دانش موجود.

انتخاب: تعیین ارتباط دانش، ارزش و دقت دانش، رفع دانش‏های ناسازگار.

ذخیره: معرفی حافظه یکی شده در مخزن دانش با انواع الگوهای دانش.

پخش: توزیع دانش برای استفاده کنندگان به طور خودکار بر پایه علاقه و کار و تشریک مساعی دانش در میان گروه ها.

بکار بردن: بازیافتن و استفاده از دانش در تصمیم گیری ها، حل مسائل، خودکار کردن و پشتیبانی کار و مددکاری شغل و آموزش.

ایجاد: تولید دانش جدید در حین تحقیقات، تجربه کردن کار و فکر خلاق.

تجارت: فروش و معامله، توسعه و عرضه کردن دانش جدید به بازار در قالب محصولات و خدمات.

6.4. مدل 7C

این مدل بر مبنای هفت واژه که حرف اول آن ها C است بنا شده است و از این رو، مدل 7C لقب گرفته است. اجزای این مدل به همراه شرح هر یک در شکل 1 نشان داده شده است.

6.5. مدل نوناکا و تاکوچی[22]

محققان ژاپنی مدیریت، نوناکا و تاکوچی تاثیر بسیاری بر مبانی مدیریت دانش داشته اند. مفهوم دانش پنهان و دانش آشکار توسط نوناکا برای طرح ریزی نظریه یادگیری سازمانی معرفی شده است. در این تقسیم بندی، با توجه به همگرایی بین شکل های پنهان و آشکار دانش، آنان مدلی را پایه‏گذاری کرده‏اند که به نام خودشان معروف شده است.

این مدل بر خلاف مدل های پیشین، تمرکز خود را بر دو نوع دانش آشکار و نهان مبذول داشته، به نحوه تبدیل آنها به یکدیگر و نیز چگونگی ایجاد آن در تمامی سطوح فردی، گروهی و سازمانی توجه دارد. در این مدل پویا، نحوه استفاده و تبدیل این دو دانش و چگونگی مدیریت دانش در این زمینه، به صورت حرکت مارپیچی(حلزونی) مطابق شکل شماره2 فرآیندی مستمر فرض شده است.(بابایی نژاد،1389)

شکل 2- مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی

همچنین در تفکر مذکور، فرض بر این است که تنها افراد، به وجود آورنده دانش هستند. بنابراین، فرآیند تولید دانش سازمانی، می بایست به عنوان فرآیندی مستمر باشد که در آن، دانش ایجاد شده توسط افراد، به طور سازماندهی شده‏ای، تقویت و هدایت شود.

بر پایه مدل مدل نوناکا و تاکوچی مراحل زیر برای انتقال (تبدیل) این دو نوع دانش، در سطوح گوناگون سازمان انجام می‏شود:

"اجتماعی نمودن)پنهان به پنهان): انتقال دانش نامشهود یک فرد به فرد دیگر، برای انجام موثر این فرآیند باید میان افراد، فرهنگ مشترک و توانایی کار گروهی ایجاد شود. که با استفاده از نظریه های اجتماعی و همکاری میسر می شود. نشست گروهی که تجربیات را توضیح داده، درباره آن بحث می‏کند، فعالیتی است، که در آن اشتراک دانش پنهان می تواند رخ دهد.

بیرونی سازی (نهان به آشکار): تبدیل دانش نامشهود به دانش مشهود. در این حالت فرد می تواند دانش خود را در قالب مطالب منظم، سمینار،کارگاه آموزشی به دیگران ارایه دهد گفتگوهای میان یک گروه، در پاسخ به پرسش ها یا برداشت از رخدادها، از جمله فعالیت های معمولی هستند که این نوع از تبدیل در آنها رخ می‏دهد.

پیوند برقرار کردن)آشکار به آشکار): در این مرحله، حرکت، از دانش آشکار فردی، به سمت دانش آشکار گروهی و ذخیره سازی آن صورت می پذیرد و با توجه به استفاده از دانش موجود، امکان حل مسائل از طریق گروه فراهم شده، به دنبال آن دانش، توسعه می یابد.

درونی سازی(آشکار به نهان): در این مرحله، دانش آشکار به دست آمده در سازمان، نهادینه می شود. همچنین گذراندن این مرحله برای افراد، آفرینش دانش ضمنی جدید شخصی را نیز در پی دارد (کسب دانش پنهان جدید از دانش آشکار موجود("(زعفریان و همکاران ،1387)

گذراندن مراحل چهارگانه بالا، باید به صورت پیاپی و حرکت حلزونی شکل، ادامه یابد، تا به این وسیله، هر مرحله‏ای، کامل کننده مرحله پیش از خود باشد و ضمن نهادینه شدن دانش در سازمان، باعث تولید و خلق دانش های جدید نیز شود.

لازم به یادآوری است که باید هر یک از دو نوع دانش یاد شده در سازمان، مدیریت شود و نیز نحوه تعامل، استفاده و تبدیل هر یک به دیگری، مورد شناسایی و استفاده قرار گیرد. این دو نوع دانش، هر کدام می تواند، منشاء ایجاد دیگری باشد و در سطوح فردی، گروهی و سازمانی تسری و گسترش یابد. در شکل شماره 3، نحوه و اجزای شکل گیری مراحل چهارگانه فوق نمایش داده شده است.

شکل 2-4- نمایی از فرآیند تبدیل دانش

شکل 3 - نحوه و اجزای شکل گیری مراحل چهارگانه مدل نوناکا و تاکوچی

نکته مهم دیگر آن است،که هنگامی که افراد در این فرآیندها شرکت می کنند، آموزش سازمانی نیز رخ می دهد، زیرا در این مشارکت، دانش افراد با دیگران، به اشتراک گذارده می شود، توضیح داده می شود، برای دیگران قابل دسترسی می شود و همچنین خلق و تولید دانش جدید از طریق این فرآیندها رخ می دهد.

در جدول شماره 2، مثال هایی در رابطه با فرآیندهای تبدیل شکل های گوناگون دانش به یکدیگر آورده شده است.

جدول 2- تبدل دانش بین شکل های نهان و آشکار آن

نهان به نهان (جتماعی کردن)

مانند نسبت ها و مباحثات یک گروه

نهان به آشکار (بیرونی سازی)

مانند گفتگوی درون گروه ها، پاسخ به پرسش ها

آشکار به نهان (درونی سازی)

مانند آموختن از طریق خواندن و شنیدن گزارش

آشکار به آشکار (پیوند برقرار کردن)

مانند ارسال از طریق پست الکترونیکی

البته باید توجه داشت که این فرآیندها در انزوا رخ نمی‏دهند، بلکه در ترکیبات مختلف و در موقعیت های کاری ما بین افرادی که با یکدیگر مشغول به کارند، به وقوع می‏پیوندد. خلق دانش، نتیجه تاثیر متقابل افراد و دانش آشکار و پنهان است. به واسطه تعامل فرد با دیگران، دانش نهان، برون سازی شده و به اشتراک گذارده می شود، همچنین افراد در این فرآیندها از راه مدیریت دانش با به دست آوردن بینش و تجربه سازمانی خود یا توسط کارکنان دیگر، دانش را خلق، منتشر و درونی می کنند.

از آن جا که همه فرآیندهای این مدل مهم اند، بنابراین لازم است آنها را در مدیریت دانش به صورت یکپارچه مورد توجه قرار داده با اندیشیدن تدابیر و برنامه ریزی های لازم و نیز با عنایت به موقعیت سازمان مورد نظر، توازن بین این فرایندها را برقرار کرد.

6.5.1. استفاده از فناوری در چهارچوب مدل نوناکا و تاکوچی

در این بخش، به طرح موضوعاتی مرتبط با فناوری در زمینه دانش های ضمنی و آشکار در چهارچوب مدل مذکور پرداخته می شود. جدول شماره 3 مثال هایی از فناوری هایی است که می تواند، انتقال و تبدیل دانش را تقویت یا پشتیبانی کند.

جدول 3 - مثال هایی از فناوری هایی که می تواند، انتقال و تبدیل دانش را تقویت یا پشتیبانی کند.

نهان به نهان

نشست های الکترونیکی، همکاری هم زمان (گپ زدن)

نهان به آشکار

پاسخ به پرسش های تفسیر

آشکار به نهان

تصویر سازی، ارایه مطالب صوتی-تصویری با قابلیت جستجو

آشکار به آشکار

جستجوی متن، دسته بندی اسناد

6.6. مدل پایه های ساختمان دانش[23]

این مدل توسط «پروبست، روب و رمهاردت[24]» (2002) به نام «مدل پایه های سنگ بنای ساختمان مدیریت دانش» نام‏گذاری شده است. همان گونه که پیشتر گفته شد، با توجه به جنبه کاربردی‏تر این مدل، آن را به عنوان مدل نسبتا کاملی که نکات مثبت همه مدل ها را تقریبا در بر می‏گیرد مورد توجه بیشتر قرار خواهیم داد.

شکل 4- مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش

طراحان مدل یاد شده، مدیریت دانش را به صورت سیکل پویایی می بینند که در چرخش دایم است. مراحل این مدل، شامل هشت جزء، متشکل از دو سیکل؛ درونی و بیرونی است.

سیکل درونی: به وسیله بلوک‏های: کشف شناسایی، کسب، توسعه، تسهیم، کاربرد بهره برداری و نگهداری از دانش ساخته می شود.

سیکل بیرونی: شامل بلوک‏های اهداف دانش و ارزیابی آن است که سیکل مدیریت دانش را مشخص می نماید.

کامل کننده این دو سیکل بازخور است.

شکل شماره4 ، اجزای مدل مذکور را نمایش می دهد.

نحوه عملکرد پایه های این مدل به شرح زیر است:

تعیین هدف های دانش: هدف های مدیریت دانش، باید از هدف های اصلی سازمان نشات گرفته و در دو سطح استراتژیک و عملیاتی مشخص شوند.

1. سطح استراتژیک: تبدیل و نگهداری سازمان بر مبنای مدیریت دانش و همچنین ایجاد فرهنگ و سیاست های لازم در این زمینه انجام می شود.

2. سطح عملیاتی؛ که در این سطح، با توجه به هدف ها باید نحوه شناسایی، استفاده، توزیع، کاربرد و نگهداری دانش، مشخص و برنامه های لازم برای دستیابی به آن‏ها درزمان معین، طراحی شود و به مرحله اجرا درآید.

شناسایی دانش: با طرح این پرسش که «آیا می دانیم که چه می دانیم؟» باید انجام این وظیفه مدیریت دانش؛ یعنی مرحله کشف دانش را آغاز کرد.

بسیاری از سازمان ها به خاطر ناآشنا بودن با دانش خود، در تصمیم گیری ها و هدف گذاری هایشان دچار مشکل می شوند، البته ناگفته نماند که شناسایی منابع دانش درون و بیرون سازمان، به همراه هم انجام می شود.

کسب دانش: در این مرحله، دانش ها باید از بازار داخلی و خارجی نظیر دانش های مربوط به مشتریان، تولید، همکاران، رقبا و... از منابع شناسایی شده در مرحله کشف، کسب گردد و نیز مشخص نمودن آن که چه قابلیت هایی را می توان از خارج خریداری یا تهیه کرد و مورد استفاده قرار داد، مورد توجه قرار می‏گیرد.

توسعه دانش: با توجه به پایه های موجود، باید دانش سازمان را گسترش داد، البته این امر، شامل توسعه قابلیت، محصول، ایده های جدید، فرآیندها و... مسائلی از این دست می شود.

تسهیم دانش: مسائلی همچون چگونگی به اشتراک گذاری دانش موجود و انتقال آن به محل مناسب و مورد نیاز و چگونگی انتقال دانش، به گونه ای که در سازمان قابل دسترسی و استفاده باشد و نیز چگونگی انتقال دانش از سطح فردی به سطح دانش گروهی و سرانجام سطح دانش سازمانی، از جمله مواردی است که در دستور کار این بخش از مدیریت دانش قرار می گیرد.

استفاده از دانش: اطمینان به استفاده مفید از دانش در سازمان، مربوط به این قسمت است. در این بخش، موانعی بر سر راه استفاده مفید از دانش جدید است که باید شناسایی و رفع شوند تا از آن بتوان، به طور عملی در ارایه خدمات و محصولات دانش استفاده کرد.

نگهداری دانش: ذخیره، نگهداری و روزآمد کردن دانش به این بخش مربوط می شود. این روش، از نابودی دانش جلوگیری کرده به آن اجازه این که مورد استفاده قرار گیرد را می دهد که البته در این راستا باید ساز و کارهای مناسبی برای به روز کردن سیستم ایجاد شود.

ارزیابی دانش: نحوه رسیدن به هدف های معین و استفاده از نتایج آن به عنوان بازخور، برای تعیین یا اصلاح هدف، به این بخش مربوط است. با نگاه به نتایج بعضا کیفی این فرآیند، ضروری است، آن‏ها را با توجه به نتایج کمی و هزینه های انجام شده در این زمینه، مورد ارزیابی قرار داد.

6.1. مدل تکنولوژی مدیریت دانش

سطح بهینه استفاده از سیستم های مدیریت دانش می تواند در اصطلاحات مراحل تکنولوژی مدیریت دانش تعیین و تعریف شود که در شکل******** نشان داده شده است.

مرحله1 سیستم های « ابزار کاربر نهایی»[25] یا مرحله «فرد با تکنولوژی»[26] نامیده شده است، که در این مرحله تکنولوژی اطلاعات به افراد ابزارهایی را ارائه می دهد که کارآیی فردی را بهبود می دهد. مثالهایی از این ابزارها
نرم افزار پردازش لغت[27]، صفحه گسترها[28] و نرم افزار ارائه[29] می باشد. مرحله2 سیستم های « چه کسی چه چیزی
می داند»[30] یا «فرد به فرد»[31] نامیده شده است، که در این مرحله فرد از تکنولوژی اطلاعات برای یافتن افراد(همکار) دیگری که دارای دانش می باشد استفاده می کند. مثالی از این سیستم ها، اینترانت[32](اینترنت داخلی) می باشد.
مرحله سوم، سیستم های « آنها چه چیزی می دانند»[33] یا «فرد با اطلاعات»[34] نامیده شده است. که در آن تکنولوژی اطلاعات به افراد این امکان را می دهد به اطلاعاتی که معمولاً در اسناد ذخیره شده است دسترسی پیدا کنند. مثالهایی از این اسناد شامل قراردادها، مقالات، نقاشی ها، چک لیست ها، عکس ها، پست های الکترونیک[35] و گزارش ها می باشد(kankanhalli et al,2005).

مرحله4 سیستم های «آنها چگونه فکر می کنند»[36] یا «فرد با سیستم»[37] نامیده شده است که در آن، سیستم به حل یک مسئله دانش کمک می کند. مثالهایی از این مورد شامل سیستم های خبره[38] و هوش تجاری[39] می باشند.

ارتباط تعهد و تسهیم دانش

مسئله تسهیم دانش که قبلا به آن اشاره شده است یکی از مهمترین ابعاد مورد توجه در مدیریت دانش است در این بخش با اشاره یه دید گاه های هیسلوپ[40]، با عنوان" مدل قرار داد روانشناختی مرتبط با مدیریت دانش "[41] به عوامل موثر بر تسهیم دانش توجه مینماییم .

رفتارهای زیر در ارتباط با مدیریت و تسهیم دانش تاثیر بگذارد

٭ نگرشهای کارکنان به فعالیتهای تسهیم دانش؛

٭ میزانی که کارکنان به طور فعال در فعالیتهای مدیریت دانش و تسهیم دانش مشارکت کنند؛ و

٭ وفاداری کارکنان به سازمانشان و احتمال اینکه در سازمان باقی بمانند.

برای تشریح شیوه ای که این مدل(مدل قرارداد روانشناختی) با اقدامات تسهیم دانش ارتباط پیدا می کند می توان از نتایج تحقیق رابرتسون و اومالی هامرسلی[42](2000) استفاده کرد. رابرتسون و اومالی هامرسلی(2000) در تحقیق خود پی بردند که نگرشهای مثبتی به تسهیم دانش میان کارکنان وجود دارد. آنها همچنین پی بردند که کارکنان دارای سطوح بالای رضایت شغلی نیز می باشند و به سازمانشان نیز متعهد هستند. بنابراین، سطوح بالای تعهد سازمانی با نگرشهای مثبت کارکنان به تسهیم دانش مرتبط است.

با استفاده از مدل قرارداد روانشناختی بازبینی شده، می توان اینگونه مطرح نمود که نگرشها و رفتارهای مثبتِ تسهیم دانش ناشی از قرارداد روانشناختی مثبتی است که کارکنان دارا می باشند. قرارداد روانشناختیِ مثبت کارکنان نیز
می تواند نشات گرفته از اقدامات مدیریت منابع انسانی و فرهنگ و جو سازمانی باشد(هیسلوپ،2003).

7. بهره وری

بهره ورى از واژه هاى همیشه پویاست که همواره در معرض تکامل و تغییر است. اگربهره ورى را فرهنگ استفاده بهینه و مطلوب از امکانات در دسترس قلمداد کنیم بدیهی است از این منظر همگى دربرابر شفقت هاى کریمانه خداوند مهربان مسئولیت داریم، درواقع با چنین مفهومى است که نسل هاى آتى با الگوپذیرى، زندگى اساسى و کارآمد خودرا بنا مى نهند.(شریف زاده ،1388)متأسفانه بهره وری از مفاهیمی است که بسیار غلط و اشتباه درک شده است. برای این نخست به برداشت های نادرست اشاره می شود:

7.1. بهره وری چه نیست؟

1. بهره وری کارکردن زیادتر نیست . 2. بهره وری کاهش هزینه ها نیست. 3. بهره وری کاهش کارکنان نیست. 4. بهره وری کار اضافی برای مدیران نیست . 5. بهره وری استخدام متخصصان جدید نیست 6. بهره وری به کارگیری تکنولوژی جدیدی نیست . 7. بهره وری هدف غایی نیست. 8 . بهره وری عملکرد نیست . 9. بهره وری خروجی نیست . 10 . بهره وری ظرفیت تولید نیست11 . بهره وری سودآوری نیست. (زاهدی و همکاران-1387)

7.2. بهره وری چه هست؟

در پاسخ به این سؤال شش دیدگاه وجود دارد که عبارت اند از: دیدگاه اقتصاددانان، حساب داران، فیزیک دانان، مهندسان صنایع، روان شناسان سازمانی و صنعتی و، در نهایت، دیدگاه مدیران .

از آنجا که دیدگاه مدیران از بقیه جامع تر و گسترده تر است و بر همه جنبه های سازمانی که در کارکرد مؤثر سازمان نقش دارند تأکید دارد، توضیح داده می شود .

پریچارد(1992) معتقد است در دیدگاه مدیریتی، بهره وری میزان موفقیت سیستم را در استفاده از منابع برای کسب اهداف بیان می کند. در واقع، بهره وری هم مفهوم کارایی و هم اثر بخشی را در بردارد . در صورتی که تعریف بهره وری شامل کارایی و اثربخشی باشد بهره وری با مفاهیمی نظیر خروجی، تولید، سودآوری، ظرفیت تولید، عملکرد، کاهش هزینه، یا کاراضافی فرق می کند.(زاهدی و همکاران،1387) همان طور که گفته شده است بهره وری با مفاهیم کارایی، اثربخشی، سودآوری، کیفیت، نوآوری، کیفیت زندگی کاری و فرهنگ در ارتباط است و، درواقع، ترکبیی از آنهاست.

برخی بهره وری را مرکب از کارایی، اثربخشی و توانایی تغییر متناسب با اقتضائات داخلی و خارجی.( سازمان می دانند.(کاظمی ،1381،35)

بهره وری = f (توانایی تغییر متناسب با اقتضائات داخلی وخارجی سازمان و اثربخشی و کارایی)

به نظر نگارندگان، خروجی (تولید کالاها یا ارائة خدمات ) را می توان با متغیرهای مختلف مقایسه نمود که از مقایسه خروجی با آن متغیرها، مفاهیم مختلفی به دست می آید که با نسبت های مختلف سنجیده می شود و برآیند همه آنها بهره وری است.

8. بهره وری منابع انسانی

منابع انسانی به عنوان عامل اصلی در عوامل تولید خروجی و مدیریت آن نقش تعیین کننده در بهر ه وری دارد. هر رویکردی به بهبود به ره وری سازمانی بایستی امور پرسنلی را دربرداشته باشد زیرا انسان ها هستند که کارهای سازمان را انجام می دهند. البته تأکید اولیه مطالعات مدیریت منابع انسانی یا امور پرسنلی به چگونگی ایجاد انگیزش جهت افزایش بهر ه وری، استفاده از ابزارهای ارزیابی عملکرد و پرداخت براساس شایسته سالاری بوده است ، اما امروزه، رویکرد استراتژیک در منابع انسانی و بهره وری اتخاذ شده است برخی از صا بنظران نقش استراتژیک مدیریت منابع انسانی در موفقیت سازمان را در سه امر مطرح کرده اند: 1. مشارکت در ارزش افزوده، 2. مشارکت در ایجاد مزیت رقابتی، 3. تأثیر مدیریت منابع انسانی بر عملکرد سازمان . از طرف دیگر هرسی و گلداسمیت در سال 1980 مدل ACEHIVE برای عملکرد ارائه داده اند که براساس آن، عملکرد تابعی از عوامل زیر است: عملکرد) = F محیط، اعتبار، بازخور، پشتیبانی سازمانی، درک نقش، تمایل، توان(

توان: دانش، مهارت و تجربه لازم بترای انجام کار است.

تمایل: علاقه و انگیزش لازم برای کار.

درک نقش: چه کاری، چه موقع و چگونه انجام شود

پشتیبانی سازمانی: عواملی نظیر بودجه لازم ، نیروی انسانی کافی، تسهیلات و تجهیزات مناسب و هرگونه کمک لازم از سوی سازمان.

بازخور: بازخور عملکرد یا هدایت حین کار به افراد.

اعتبار: مشروع و مقبولیت تصمیمات مربوط به نیروی انسانی.

محیط: انطباق با محیط و سایر عوامل محیطی مؤثر بر عملکرد نظیر رقابت، موقعیت بازار، قوانین مصوب و تأمین کنندگان(زاهدی و همکاران ،1387)

8.1. بهره وری به عنوان یک موضوع استرتژیک

در ک کامل جوانب گوناگون بهره وری مستلزم این است که سازمان با مساله بهره وری به عنوان یک موضوع استراتژیک برخورد نماید . اگرچه مدیریت بسیاری از شرکت ها وقت و تلاش قابل توجهی را صرف برنامه ریزی استرتژیک می کنند و موضوعتی از قبیل سهم بازار و توسعه محصول و تکنولوژی را مورد توجه قرار می هند با وجود این تنها تعداد اندکی از آنها بر روی بهره وری به عنوان یک هدف استرتژیک تمرکز می نمایند .(بلچر ،جان 1379،ص35)

توجه به عوامل موثر بر بهره وری بلند مدت کار کنان در این دیدگاه اهمیت بسیاری پیدا می نماید .در رقابت های روز افزون بازار های جهانی، سازمانها بیش از پیش ناگزیرند این سوال دشوار را بپرسند که" چطور می توانی ار کار کنان مان بیشترین استفاده را ببریم ؟" اگر چه متد های فراوانی برای پاسخ گویی به این پرسش در کوتاه مدت وجود دارد ، پیشرفتهای پایدار و بلند مدت مستلزم گسترش باور ها و ارزش های هسته ای سازمانی است که در ایجاد تعهد و دستیابی یک فرهنگ سازمانی کمک می کند.(وست اور و همکاران ،2010)

9. مدل بهر ه وری منابع انسانی [43] ( HRP)

برخی نویسندگان مدل بهره وری منابع انسانی را به صورت زیر ارائه کرده اند

عوامل مؤثر بهره وری منابع انسانی عبار تاند از: الف) خواستن[44] ب) توانستن[45] ج امکان داشتن[46] این سه عامل همه موارد و وسایل لازم بیرونی و درونی مرتبط با بهره وری منابع انسانی در سازمان را به شرح زیر دربرمی گیرد:

عوامل لازم درونی: شامل عوامل خواستن و توانستن است. این عوامل ارتباط مستقیم با منابع انسانی و غیرمستقیم با سازمان دارند.

عوامل بیرونی: شامل عامل امکان داشتن است. این عامل ارتباط مستقیم با سازمان و غیرمستقیم با منابع انسانی دارد. در این بین نقش خواستن از دو عامل دیگر یعنی توانستن و امکان، بیشتر است و می توان گفت که این عامل به صورت عامل شتاب دهنده بر دو عامل دیگر اثر می گذارد. ویژگی های کلی عوامل سه گانة فوق به شرح زیر است:

1. خواستن: انرژی می دهد، ایجاد انگیزه و خواست می کند و منجر به تصمیم گیری برای انجام یا عدم انجام کار می شود. در واقع، خواستن تابعی از سیستم ارزشی و هنجارهای حاکم بر فرد و نیز سیستم ارزشیابی و پاداش دهی در سازمان است. هر فرد متناسب با این دو موضوع تصمیم می گیرد که کاری را انجام دهد یا ندهد.

2. توانستن: نشان می دهد که چگونه انرژی ایجاد شده از خواستن به صورت صحیح مورد استفاده قرار گیرد. این عامل به توانایی، تجربه، دانش تخصصی و در پایان توانای یهای جسمی و روحی فرد بستگی دارد.

3. امکان داشتن: بسترهای مناسب و لازم را برای استفاده از انرژی ایجاد شده فراهم می آورد این عامل وابسته به سازمان و عوامل محیطی نظیر اختیار و مسئولیت، ابزارکار، تکنولوژی، منابع، ساختار سازمانی، قوانین، روش ها و غیره است. هر چه عوامل مذکور بیشتر در سازمان وجود داشته باشد به همان نسبت بهر ه وری منابع انسانی و شایستگی های رفتاری بیشتر خواهد شد.(همان منبع )

بنابراین، چنانچه یکی از عوامل کمتر مورد توجه قرار گیرد شایستگی و بهره وری منابع انسانی یا به صورت محدود بروز نموده یا سریعاً نزول می کند

به منظور تجزیه و تحلیل بیانه مدیریت دانش ، در این مطالعه از معیارهای ارائه شده توسط چوی و لی (Choi and Lee,2003) ، هانس و همکاران (Hansen et al.,1999) جاسمودین و همکاران (Jasmuddin et al.,2005) ، ریموس و مایر (Remus and Maier,2003) و زک (Zack,1999) استفاده شده است . تقسیم بندیهایی که برای انواع استراتژیهای مدیریت دانش مورد توجه قرار گرفته ، عبارت از استراتژی سیستم – محور ، استراتژی انسان – محور و استراتژی پویاست .

تعیین اینکه آیا استراتژی مدیریت دانش بر نرخ بازگشت سهام سازمان تاثیر داشته است یا خیر ، بدین گونه محاسبه می شود که اگر این استراتژی اجرا نمی شد چه اتفاقی می افتاد ؟ به همین منظور ، بازگشتهای نامعمول سهام جمع آوری شده است که به نظر می رسد عکس العمل بازار سهام در خصوص استراتژی جدید اتخاذ شده در سازمان باشد . نتایج مطالعات آنها بیانگر این امربود که بازار سهام به شکل مثبتی به استراتژی مدیریت دانش شرکتها واکنش نشان داده است .

برای کمک به مدیران اجرایی ، موسسه تغییر استراتژیک چارچوبی را ایجاد کرد که استراتژیهای خاص مدیریت دانش را با چالشهای ویژه ای که شرکتها با آنها روبه رو هستند ، مرتبط ساخت . این چارچوب براساس دو بعد سطح وابستگی کارها از تعامل کارکنان و میزان پیچیدگی کارها تشکیل شده بود . با استفاده از این دو عامل انستیتوی تغییر استراتژیک چهار طبقه از کار با مدلهای کار زیر را تعریف کرد :

1- مدل جاری و روزمره که در آن سطح کمی از هردو بعد وابستگی و پیچیدگی وجود دارد . کار عموماً ساده است و اتکای زیادی به قوانین ، رویه ها و آموزشهای رسمی است .

2- مدل یکپارچگی که در آن سطح بالایی از وابستگی و سطح پایینی از پیچیدگی وجود دارد . کار سیستماتیک و قابل تکرار مبتنی براستانداردها ، روشها و فرایندهای رسمی است .

3- مدل هوشمند که درآن سطح پایینی از وابستگی و سطح بالایی از پیچیدگی وجود دارد . کار نیاز به داوری و قضاوت دارد و کاملاً متکی و وابسته به چهره های ممتاز و شاخص عملیاتی است .

4- مدل همکاری که در آن سطح بالایی از وابستگی و پیچیدگی وجود دارد .

10. مدل بهر ه وری منابع انسانی در مدیریت دانش

برخی نویسندگان مدل مفهومی به نام ماتریس بهره وری منابع انسانی در چارچوب مدیریت دانش با تلفیق و ترکیب مدل بهره وری منابع انسانی و نیز مدل پایه های ساختمان دانش که در پی ش تر ذکر شد ارائه داده اند که در شکل زیر به آن پرداخته می شود.

در مدل بهره وری منابع انسانی و مدیریت دانش، سطرها شامل عوامل مؤثر بر بهر ه وری منابع انسانی و ستون ها دربرگیرنده اجزای فرایند مدیریت دانش هستند. هر خانه از ماتریس محل تلاقی یک فعالیت از فرایند مدیریت دانش با یکی از عوامل مؤثر بر بهره وری منابع انسانی در سازمان است . برای آنکه در هر مرحله از فرایند مدیریت دانش (هر خانه ماتریس ( وظیفه مدیریت دانش به خوبی انجام شود باید نکات و فعالیت های مربوط به عوامل انسانی ، مشخص و رعایت شوند . اجزای این ماتریس بر یکدیگر تأثیر متقابل دارند و باید به صورت پویا و یکپارچه درنظرگرفته شوند . نکته ای که برای انجام موفقیت آمیز مدیریت دانش در رابطه با منابع انسانی وجود دارد، ایجاد یا رفتار مناسب )بهره ور( در انسان در زمینه مدیریت دانش است . این امر را می توان نوعی شایستگی کلیدی به نام شایستگی رفتاری به شمار آورد . شایستگی رفتاری انسانی از راه برقراری پیوند مناسب بین سه عنصر دانش، انگیزش و ساختار بروز می کند.

این عناصر را می توان به گونه ای با سه فاکتور اصلی بهره وری از دیدگاه مدیریت دانش به صورت زیر منطبق کرد.

دانش: به عنوان توانایی عملی، قضاوت در این مورد که چه کاری باید انجام شود و با توجه به شرایط موجود چه کاری را می توان انجام داد (قابل تطابق با خوانستن(

انگیزش: به عنوان عوامل فردی عمل م ی کند . تحقق به کارگیری دانش در مرحله نخست مشروط به داشتن انگیزه است )قابل تطابق با خواستن).

ساختار: برای همکاران این موقعیت را فراهم می آورد که دانش خود را به کار گیرند یا امکان به کارگیری آن را فراهم کنند(قابل تطبیق با امکان داشتن). نتیجه اینکه چنانچه انس ان بخواهد، بتواند و امکان داشته باشد، دانش خود را به صورت فعال به کار گیرد، می توان چنین ادعا کرد که شایستگی های رفتاری بالقوه او در عمل به کار گرفته شده و به فعلیت درآمده است.

11. مدل بهره وری منابع انسانی و مدیریت دانش با رویکرد استراتژیک

در پایان مدلی از تلفیق سه مدل بهره وری منابع انسانی، مدل سنگ بناهای مدیریت دانش و مدل پایه های مدیریت دانش، مدل بهره وری منابع انسانی و مدیریت دانش ارائه می گردد.

پایه های مدیریت دانش، مدل بهره وری منابع انسانی و مدیریت دانش ارائه می گردد. با این تفاوت که در مدل پایه های مدیریت دانش که بر سه پایه انسان، ساختار و فناوری اطلاعات بود (نمودار ٢( بر چهار پایه انسان، فرایند، ساختار و فناوری اطلاعاتی قرار می گیرد و انسان نیز به عنوان مهم ترین سرمایه فکری، دارای شایستگی های محوری ، مزیت رقابتی و نیز محور اصلی دانش در سازمان در مرکز ثقل و نقطه محوری قرار می گیرد و ساختار و فناوری اطلاعات و فرایند دانش از مسیر سنگ بناهای مدیریت دانش با رویکردی استراتژیک که با توجه به رسالت و اهداف سازمان و راستای کارکردها و استراتژی سازمان جهت تحقق آن اهداف با تحلیل تهدیدها و فرصت های بیرونی محیطی و نقاط ضعف و قوت درونی سازمان برای بهره گیری حداکثری از امکان محیطی و سازمانی و افزایش خواستن و توانستن دارایی انسان همگام با بهبود بهره وری منابع انسانی، بهره وری کل سازمان را نیز افزوده و دانش را بسط و توسعه می دهد تلفیق این مدل ها با رویکردی استراتژیک در نمودار ٥ به چشم می خورد.(زاهدی و همکاران،1387)

5- مدل جاری و روزمره که در آن سطح کمی از هردو بعد وابستگی و پیچیدگی وجود دارد . کار عموماً ساده است و اتکای زیادی به قوانین ، رویه ها و آموزشهای رسمی است .

6- مدل یکپارچگی که در آن سطح بالایی از وابستگی و سطح پایینی از پیچیدگی وجود دارد . کار سیستماتیک و قابل تکرار مبتنی براستانداردها ، روشها و فرایندهای رسمی است .

7- مدل هوشمند که درآن سطح پایینی از وابستگی و سطح بالایی از پیچیدگی وجود دارد . کار نیاز به داوری و قضاوت دارد و کاملاً متکی و وابسته به چهره های ممتاز و شاخص عملیاتی است .

8- مدل همکاری که در آن سطح بالایی از وابستگی و پیچیدگی وجود دارد .

12. نتیجه گیری

بهره وری منابع انسانی، مدیریت دانش و مدیریت استراتژیک از مفاهیمی هستند که کاملاً با هم در ارتباط بوده و همدیگر را تکمیل کرده و خاصیت هم افزایی دارند و هر سه موجب افزایش توانمندی منابع انسانی و افزایش قدرت رقابت سازمان ها می گردند. بنابراین، مدیران نمی توانند بدون توجه به هر یک از آنها انتظار موفقیت در امور دیگر و، درنهایت، تحقق مطلوب اهداف سازمانی را داشته باشند. به همین دلیل توصیه م یشود که مدیران درک خود را از این مفاهیم افزایش داده و در عمل نیز برای عملیاتی شدن آنها اقدامات لازم را انجام دهند.

13. فهرست منابع

زاهدی،شمس السادات؛نجاری،رضا،بهره وری منابع انسانی و مدیریت دانش،پیک نور،سال ششم،شماره اول،1387
اعرابی ،سید محمد ؛ موسوی،سعید؛ الگوی استراتژیک مدیریت دانش برای ارتقای عملکرد پژوهشگاهها ،فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در اموزش عالی ،شماره 51، بهار 1388 ،صص26-1
بابایی نژاد،عباس ؛نهادینه سازی مدیریت دانش گامی بسوی بهره وری مستمر ؛سومین کنفرانس بین المللی مدیریت و بهره وری و کیفیت در نگرش جهانی شدن؛1389
بلچر ،جان ؛راهنمای جامع مدیریت بهروری ؛ترجمه مدیریت بهره وری بنیاد مستضعفان ؛کار افرینان ،چاپ دوم ،تهران ،1379
رد من ،تام ؛ویلکینسون ،ادریان ؛مدیریت منابع انسانی پیشرفته ؛ترجمه میر علی تقوی و امیر ختایی ؛چاپ اول ؛مهکامه؛ تهران؛ 1388
انصاری رنانی ،قاسم ؛قاسمی نامقی ،محمد ؛ارزیابی اثر مدیریت دانش در خلق استراتژی رقابتی تمایز از مجرای زنجیره ارزش فعالیت های سازمان؛پژوهشنامه مدیرت تحول ؛سال اول ؛شماره 2 ؛1388
موسی خانی ،محمد،اجلی قشلاجویی،مهدی ؛صفوی میر محله ،سید رحیم ؛ارائه مدلی برای سنجش میزان امادگی سازمان ها در زمینه مدیریت دانش (مرد مطالعه :مرکز امار ایران )،مدرس علوم انسانی –پژوهشهای مدیریت در ایران؛دوره 14؛شماره 2؛تابستان 1389
رضائیان ،علی ؛احمدوند،علی محمد؛تولایی ،روح اله ؛بررسی الگو های راهبرد مدیریت دانش و راهبرد دانش در سازمان
عزیزی ،شهریار؛اسد نژاد،مهدی؛زارع میرک آباد،علی ؛حسینی سید سجاد؛بررسی و مقایسه ابعاد مدیریت دانش بین سازمانها ی دولتی و خصوصی ؛مدیریت فناوری اطلاعات ؛دوره 2 ؛شماره 4 ،بهار و تابستان 1389؛صص99الی 116
زعفزیان ،رضا ؛اسماعیل زاده ،مونا؛شاهی ،نسا ؛"ارائه الگوی پیاده سازی مدیریت دانش در کسب و کار های کوچک و متوسط (مطالعه موردی :شرکت نفت ایران زمین )؛ توسعه کار افرینی ؛سال اول ،شماره دوم ،زمستان 1387،صص75-125
حسن زاده ،محمد ؛بررسی عوامل زیر ساختی مدیریت دانش در دولت جمهوری اسلامی ایران ؛دو ماه نامه علی و پژوهشی دانشور رفتار ؛دانشگاه شاهد ؛1388؛سال 16 ؛شماره 35؛صص11-35
شریف زاده ،فتاح ؛محمدی مقدم ،یوسف ؛ارتباط توانمند سازی کار کنان با بهره وری نیروی انسانی کار کنان ،فصلنامه مطالعات مدیریت انتظامی ؛سال چهارم ؛شماره اول ،1388
آرش؛ اسعدی، علی و جواهری کامل، مهدی،کوثر نشان ،مخمد رضا،1388، مدیریت دانش در تحقیقات پلیس، دو ماهنامه توسعه انسانی پلیس ، سال ششم، شماره 2 (پیاپی 23)

Westover,H.Jonathan; Westover,R,Andrew; Westover,L,alan; Enhacing long-trrm worker productivity and performance ,international journal of productivity and performance management .vol59,no,4,2010
Gottschalk, P.(2006). Stages of knowledge management systems in police investigations. Knowledge-Based Systems, Vol. 19, pp. 381–387.
Gottschalk, P.(2006). Expert systems at stage IV of the knowledge management technology stage model: The case of police investigations, Expert Systems with Applications, vol 31 .pp 617–628
Holsapple, C.W. and Joshi, K.D.(2004). A formal knowledge management ontology: conduct, activities, resources, and influences. Journal of the American Society for Information Science and Technology, Vol. 55, pp. 593-612.
Hislop, D.(2003). Linking human resource management and knowledge management via commitment: A review and research agenda. Employee relations, Vol. 25, pp. 182-202.

[1] Naowledge management

[2] Naowledge management initiatives

[3] Holsapple and Joshi

[4] Explit knowledge

[5]Tacit knowledge

[6] Chief knowledge officer

[7] Intellectual in nature

[8] Occupational Elite

[9] Starbuk; hunter et al

[10] Empson ;Morrir;Robertson and swan

[11] Schultze;horowitz et al;swart and kinnie

[12] Beaumont and hunter

[13] Knowledge capitalism thesis

[14] ROS

[15] ROA

[16] ROE

[17] Hicks

[18] Mark McElroy

[19] Knowledge Management Consortium International (KMCI)

[20] Nonaka&Takeuchi

[21] Beckman

[22] Nonaka&Takeuchi

[23] Builbingstones of knowledge management

[24] Probst & Raub & Romhard

[25] End-User-Tool Systems

[26] Person –to-Technology

[27] Word Processing

[28] Spread Sheets

[29] Presentation

[30] Who-Know-What Systems

[31] Person-to-Person

[32] Intranet

[33] What-They-Know Systems

[34] Person-to-Information

[35] Email

[36] How-They-Think Systems

[37] Person-to-System

[38] Expert Systems

[39] Business Intelligence

[40] Hislop

[41] Tht psychological contract model linked to knowledge sharing

[42] Robertson and OMalley Hammersley

[43] Human resource productivity

[44] will

[45] can

[46] may

Contents

1. مقدمه. 1

2. مدیریت دانش... 2

3. اجزای زیر ساختی مدیریت دانش... 3

3.1. مدیریت کار کنان دانشی.. 4

4. زمینهء اجتماعی : اهمیت روز افزون دانش... 5

5. مروری بر ادبیات.. 6

6. مدل های مدیریت دانش... 9

6.1. مدل هیسیگ.. 10

6.2. مدل مک الروی.. 10

6.3. مدل بک من.. 11

6.4. مدل 7C. 12

6.5. مدل نوناکا و تاکوچی.. 12

6.5.1. استفاده از فناوری در چهارچوب مدل نوناکا و تاکوچی.. 16

6.6. مدل پایه های ساختمان دانش... 16

7. بهره وری.. 19

7.1. بهره وری چه نیست؟. 19

7.2. بهره وری چه هست؟. 19

8. بهره وری منابع انسانی.. 20

8.1. بهره وری به عنوان یک موضوع استرتژیک.. 21

9. مدل بهر ه وری منابع انسانی ( HRP) 21

10. مدل بهر ه وری منابع انسانی در مدیریت دانش... 23

11. مدل بهره وری منابع انسانی و مدیریت دانش با رویکرد استراتژیک... 25

12. نتیجه گیری.. 27

13. فهرست منابع. 28

۹۴/۰۳/۰۷

محمد مویدعابدی

جهان بیمه

بیمه و همه آنچه که در مورد علم مدیریت بیمه باید بدانیم

آمیخته بازاریابی (مک کارتی) 4P

مفاهیم بیمه

بیمه

مدیریت بیمه

بیمه های اتومبیل

بیمه آتش سوزی

بیمه حوادث

بیمه مهندسی

بیمه مسئولیت

فناوری اطلاعات

تجارت الکترونیک

مباحث دانشگاهی

مفاهیم مدیریت

بیمه عمر و اشخاص

بیمه عمر

مدیریت ریسک

مدیریت استراتژیک

بیمه الکترونیک

بیمه های باربری