دولت الکترونیک راهی برای ارائه با کیفیت تر خدمات

مقاله تخصصی؛

 دولت الکترونیک راهی برای ارائه با کیفیت تر خدمات... electronic government

کشور آمریکا در کل جهان پیشرفته ترین کشور در زمینه فناوری اطلاعات به شمار می رود

گردآوری: بهروز سروش نیا

    امروزه بسیاری از کشور های در حال توسعه و در حال گذار در تلاش هستند تا با تدوین و اجرای پروژه های دولت الکترونیک خود را با واقعیات و محیط جدید منطبق ساخته و از مزایای آن بهره گیرند ، در حال حاضر کشور آمریکا در کل جهان پیشرفته ترین کشور در زمینه فناوری اطلاعات به شمار می رود ، که در قاره آسیا نیز کشور سنگاپور دارای این مقام است1 در کشور ما نیز در تاریخ 22/4/81 طی مصوبه شماره 722/13 . ط دولت جمهوری اسلامی ایران این حرکت آغاز شده که امید است با این بارقه شاهد حضور فعال کلیه دوایر دولتی بر روی اینترنت برای ارائه خدمات باشیم ، تا با  امکان ایجاد تعامل و ایجاد سازمان های مجازی دولتی ضمن ایجاد سهولت و سرعت هر چه بیشتر در ارائه خدمات دولتی به مردم ، آنها بتوانند خدمت خاصی را که باید از چند نهاد دولتی انجام شود به صورت یک جا از طریق اینترنت دریافت نمایند .

در عصر اطلاعات ، ایجاد دولت الکترونیک مدت هاست که دیگر یک انتخاب نیست بلکه یک الزام است ، لذا در کشور ما نیز در برخی از سازمان های دولتی و بخش خصوصی با پرداخت هزینه های سنگین و ایجاد و نگهداری و توسعه شبکه اطلاع رسانی و پایگاه های اطلاعاتی و استفاده از سامانه و متخصصان فناوری اطلاعات به منظور دسترسی آسان مشتریان به اطلاعات مورد لزوم در جهت تحقق دولت الکترونیک گام هایی برداشته شده است که با ورود به سایت های مرجع 2  آنها می توان به بخشی از خدمات فروش و اطلاعات خاص دست یافت و یا پیشنهاد انتقاد و شکایت خود را مطرح نمود و یا از طریق صندوق پست الکترونیکی با مسئولین سازمان ها ارتباط برقرار نمود ، همچنین این سازمان ها با ایجاد سایت منابع انسانی در خصوص استخدام ، ارائه اطلاعات پرسنلی ، مشاهده ساعات کار و خدمات پرسنلی امکاناتی را برای استفاده کارکنان خود فراهم می نمایند .   

تعاریفی از دولت الکترونیک

دولت الکترونیک نوعی نوآوری در خدمات عمومی با استفاده از فناوری اطلاعات است ، بدین صورت که در یک دولت الکترونیک تسهیلات لازم  و خدمات دولتی به افراد نه تنها با کیفیت و به راحتی و بدون محدودیت های زمان و مکان ارائه می شود ، بلکه موجب ارتقاء رقابت پذیری ملی خواهد گردید .

دولت الکترونیک به معنای فراهم نمودن شرایطی است که دولت بتواند خدمات خود را به صورت شبانه روزی   ( 24 ساعته ) و در تمامی روز های هفته به شهروندان ارائه کند ، امری که در سال های اخیر در دستور کار دولت ها قرار گرفته و به وسیله آن در صدد برآمده اند تا فرایند سیاسی ، اقتصادی و اجتماعی را به کمک فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات اصلاح کرده و از طریق آن به شیوه کارآمد تری به ارائه اطلاعات سریع ، مستقیم و توزیع خدمات به شهروندان بپردازند ، تا ضمن حذف فرایند تمرکز زدایی ، با استفاده از توانمندی ها و مهارت های سازمان ها و کارکنان موجبات در دسترس تر بودن خدمات ، بهبود کارآیی ، افزایش کیفیت و ارتقاء سطح مشتری مداری ، پاسخگو تر بودن ، اثربخشی و انعطاف پذیری بیشتر ، تغییر و پویایی محیط فراهم گردد .

دولت الکترونیک استفاده از فناوری ، بویژه کاربرد مبتنی بر وب سایت های اینترنتی برای افزایش دسترسی و ارائه خدمات و اطلاعات به شهروندان ، شرکاء تجاری ، کارکنان و سایر موسسات است .

برخی دولت الکترونیک را آغاز عصر مجازی یا موج چهارم نامیده اند ، که با استفاده از آن همه شهروندان به گونه ای یکسان می توانند از فرصت مشارکت در تصمیمات برخوردار شده و به نوعی بر وضعیت و کیفیت زندگی خود تاثیر بگذارند .

دولت الکترونیک یک دولت دیجیتال ، بدون دیوار و دارای سازمانی مجازی است که خدمات دولتی خود را به این صورت بر خط 3  ارائه می کند و موجب مشارکت مردم در فعالیت های مختلف اجتماعی ، اقتصادی و سیاسی می شود .

 در یک جمع بندی از تعاریف ذکر شده فوق ، به طور کلی دولت الکترونیک در برگیرنده موارد زیر است :

         - ایجاد شرایط دسترسی بیشتر به اطلاعات دولتی

         - بهبود مشارکت مردمی از طریق تعامل عمومی مردم با مقامات دولتی    

         - شفاف کردن فعالیت ها

         - پاسخگویی به عملکرد ها

         - ایجاد فرصت های توسعه در مناطق محروم

         - کاهش فرصت های فساد

مزایای دولت الکترونیک

         - بهبود ساختار ها و و فرایند های دولتی و ایجاد تحول شگرف در فرهنگ ادارات

         -  ایجاد زمینه مناسب برای دسترسی برخط به اطلاعات و خدمات مورد نیاز کاربران و خدمات گیرندگان

         - ارائه خدمات در زمان و مکان دلخواه به شهروندان

         - امکان استفاده از فناوری اطلاعات برای مهندسی مجدد سازمان ها جهت کارآمد تر و پاسخگو تر ساختن آنها در برابر انتظارات مشتریان

         - افزایش ساعات کاری سازمان ها به 24 ساعت ، در طول تمامی روز های تعطیل و غیر تعطیل هفته

         - معطل نشدن مشتریان در صف ارائه خدمات و اطلاعات

        - ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتریان با کیفیت بهتر و ارزان تر ، ظرف چند دقیقه یا چند ساعت

         - کارمندان دولت نیز می توانند به سادگی و به صورت کارآمد تر مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند .

         - کوچک سازی سازمان ها، کاهش هزینه ها از طریق ادغام و حذف سامانه های اضافی و موازی

         - حذف یا کاهش استفاده از هزاران اسناد کاغذی با دیجیتال کردن آنها

         - ارتباط بخش ها و افراد به یکدیگر که شامل : الف - تعامل دولت و شهروندان 4  ب - تعامل میان سازمان های دولتی ( دسترسی سازمان ها به اطلاعات یکدیگر ) 5  ج - تعامل میان سازمان های دولتی و بخش خصوصی      ( پرداخت مالیات ، مجوز ها ، ... ) 6  د - تعامل میان دولت و کارمندان دولت ( اطلاعات پرسنلی کارکنان ، دریافت خدمات پرسنلی ، ... )   

         چهار گام را برای اطمینان یافتن از توفیق دولت الکترونیک پیشنهاد می کنند :

         گام نخست شناختن مشتریان ، که آنان چه کسانی هستند ؟

         گام دوم سوق دادن مشتریان به سمت استفاده از خدمات

اینترنت بهترین شیوه برای جذب مشتریان است که با تشکیل یک سایت مرجع برای تعاملات کلیه مشتریان صورت می پذیرد ، زیرا مشتریان کمتر دوست دارند به دفاتر و کیوسک ها جهت گرفتن خدمات مراجعه کرده و در صف بایستند ، اگر تسهیلاتی ایجاد شود که آنها در منزل خدمات خود را دریافت کنند به رضایت آنان منجر می شود و دردسر های کارکنان نیز کاهش می یابد .

 گام سوم شناختن نیاز های مشتریان و اینکه آنها چه می خواهند ؟ ( درخواست هایی چون : تسهیلات ، در دسترس بودن ، قابل اعتماد بودن خدمات و ارائه سریع و کم هزینه خدمات )

گام چهارم ادامه دادن ارتباط مناسب با مشتریان و وفادار نمودن آنها به خود به منظور بهبود شرایط اقتصادی

در پایان باید افزود تغییر فکری و فرهنگی مورد نیاز برای دولت الکترونیک مهمتر از منابع مالی اختصاص داده شده است و بهبود کیفی بر بهبود کمی و حرکت به سمت رهبری و نوآوری به جای تقلید و پیروی از کشور های دیگر برتری دارد .

بدین طریق ، توسط دولت الکترونیک همه نوع فعالیت های تجاری و خدمات عمومی دستگاه های دولتی در محیط اینترنت به صورت بر خط در دسترس مردم بوده و خدمات مشتری محور ، یکپارچه ارائه خواهد شد ، افزون بر اینکه فرایند های تکراری و همپوشان و همچنین غیر لازم حذف و محدود خواهد شد .

یادداشت :

1 - ایران در بین کشور های جهان رتبة 115 را کسب کرده است .

 معادل فارسی آن سایت مرجعPORTAL2 -  

معادل فارسی آن برخطON LINE3 -  

G2C  GOVERNMENT TO CITIZEN4 -  

G2G  GOVERNMENT TO GOVERNMENT5 -

B2G  BUSINESS TO GOVERNMENT6 -

G2E  GOVERNMENT TO EMPLOYEE7 -  

منابع :

دولت الکترونیک و حکومت داری خوب  محسن فرهادی نژاد ماهنامه تدبیر شماره 169 خرداد 85

دولت الکترونیک علی حسین زاده مقاله اینترنتی خرداد 1384

دولت الکترونیک ، خبرگزاری سلام یکشنبه 26 مهر ماه 1385

تجارت الکترونیکی مهدی رفتاری نشریه هموطن سلام اسفند 1383

{beginslide id="133" title="برای مشاهده متن انگلیسی مرتبط به صورت کشویی اینجا را کلیک فرمائید"} electronic government

 

In October 2002 the Electronic Government Directorate (EGD) was established in pursuance to a decision of the federal cabinet. Converting the former Information Technology Commission, the Government formed the EGD as a cell within the Ministry of Information Technology. The Terms of Reference of EGD as per Ministry of IT's Notification No 3-16/2001/coord dated October 19, 2002 are:

• Implementation of different projects related to the Electronic Government (E-Govt) Programme.
• Provide technical advice & guidelines for implementation of E-government projects at the Federal, Provincial and District levels;
• Plan and prepare Electronic government projects
• Provide standards for software and infrastructure in the field of Electronic Government; and
• To undertake any other assignment matter that the government may direct.

In April 2005, the “E-Government Strategy & 5 Year’ Plan document prepared by EGD was approved by the National E-Government Council (NEGC) and then later in June 2005 the same endorsed by the Federal Cabinet.
The strategy proposed for the next 5 years has the following salient features that are to be parallelized wherever possible for an accelerated implementation:

• Basic Infrastructure – Deploy the basic infrastructure to all government agencies. This includes PCs, Intra-Ministry network, office automation software, intra-ministerial communication. To connect all government agencies to the Federal Government Data Center for inter-ministerial communications and Internet and Intranet services.
• Common Applications – A portfolio of applications that are common to many or all Divisions has been identified, namely Internal Communication, Human Resource, Budget, Project Management, Document/File Management, Collaboration. These are to be implemented in the Ministry of IT, stabilized there and then rolled out to all other Divisions.
• Agency-Specific Applications & e-Services for Citizens – Every Division is to identify high-impact processes for the agency and to provide services to citizens electronically. This is then to be implemented through the support of Electronic Government Directorate (EGD), however, with the ownership lying with the respective agency.
• Standards – An EGD Framework is under development and will be made accessible for all E-Government projects so that reference architectures, standard methodology, best practices and lessons learned are leveraged at all projects.
• Enabling Environment –
  • Federal Government – Top level leadership is to be provided by the recently notified National Electronic Government Council (NEGC) under the chairmanship of the Prime Minister. NEGC will meet quarterly to review the progress of the implementation of E-Government. Necessary changes in Legislation, Rules and Regulations need to be identified and made.
  • Agency – Will take on ownership and implement their E-Government program with the support of EGD. Training will be made mandatory for all employees of and above Grade BPS-5. An Awareness campaign will be started for all employees and citizens.
  • EGD – should be made an attached department of the Ministry of IT to grant it organizational and financial autonomy to remove unnecessary procedural delays.